Was tun, wenn der Draht zum Kunden abreißt?

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Auf die Körpersprache achten

Für den Verkaufserfolg weit bedeutsamer als was ein Verkäufer sagt, ist wie er es sagt. Und keinesfalls sollten Verkäufer die Bedeutung der nonverbalen Signale unterschätzen, die sie währenddessen aussenden – zum Beispiel mit ihrer Körpersprache. Denn jede noch so kleine, scheinbar zu vernachlässigende Geste wird vom Kunden zumindest unbewusst registriert.

Er registriert zum Beispiel genau: Schaut mich der Verkäufer bei der Produktpräsentation ab und ist sein Körper mir und nicht dem Produkt zugewandt? Ist das der Fall, vermittelt ihm dies das Gefühl: Ich stehe mit meinen Wünschen für den Verkäufer weiterhin im Mittelpunkt – obwohl er primär über das Produkt spricht. Schweift der Blick des Verkäufers hingegen durch den Raum, sendet er dadurch das Signal an den Kunden:

Der Verkäufer hat das Interesse an mir verloren. Oder: Der Verkäufer schwindelt mich an, weshalb er mir nicht mehr in die Augen schaut. Auch der Tonfall ist wichtig. Ein Verkäufer kann schnell belehrend wirken, wenn er etwas erklärt und den falschen Ton trifft. Solche Signale – egal, ob bewusst oder unbewusst ausgesendet – vergiften rasch die Gesprächsatmosphäre.

Kunden rational und emotional ansprechen

Ein guter Verkäufer spricht Kunden rational und emotional an. Oder anders formuliert: Er überzeugt auf der Sach- und der Beziehungsebene. Wird eine dieser beiden Ebenen vernachlässigt, entscheiden sich Kunden meist gegen den Kauf. Denn wer kauft etwas, das ihm keinen Nutzen bietet? Niemand, selbst wenn der Verkäufer noch so sympathisch ist.

Zugleich gilt aber: Nur selten kaufen Kunden etwas bei ihnen unsympathischen Verkäufern – zumindest dann, wenn sie dasselbe oder ein ähnliches Produkt auch bei einem netten, ihnen sympathischen Verkäufer kaufen können. Und wenn die gute Beziehung zwischen Kunde und Verkäufer im Gesprächsverlauf abreißt, obwohl das Angebot eigentlich stimmt? Dann liegt das meist daran, dass der Verkäufer verbal oder nonverbal die falschen Botschaften auf der Beziehungsebene aussendet oder entsprechende Botschaften des Kunden entweder nicht wahrnimmt oder unangemessen auf sie reagiert.

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