„Bordstein-Konferenzen“ richtig führen

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Die Begründung kann auch lauten: „Sehr geehrter Kunde, Sie sind seit drei Jahren unser Kunde, was auch meinen Chef sehr freut. Deshalb würde er Sie gerne persönlich kennenlernen. Sind Sie damit einverstanden, dass er …?“

Doch Vorsicht! Diese Begründung birgt die Gefahr, dass der Kunde sich im Gespräch auf die Führungskraft konzentriert. Schließlich lautet die offizielle Begründung für deren Präsenz: Die Führungskraft möchte den Kunden kennenlernen. Deshalb empfiehlt es sich in der Regel, die Intention des gemeinsamen Besuchs klar zu benennen. Denn dann ist für den Kunden auch klar, warum sich die Führungskraft im Gespräch weitgehend zurückhält und primär den Prozess beobachtet, obwohl sie die ranghöhere Person ist.

Geht der Verkäufer mit klaren Ziel ins Kundengespräch?

Sagt der Kunde ja, findet vor und zeitnah vor dem Kundenbesuch die erste Bordsteinkonferenz statt. In dieser geht es unter anderem darum zu checken, ob sich der Außendienstmitarbeiter adäquat auf den Kundenbesuch vorbereitet hat und mit einem klaren Ziel ins Kundengespräch geht. In der Bordstein-Konferenz sollte sich die Führungskraft zunächst noch einmal die Kundenhistorie schildern lassen – zum Beispiel:

• Ist der Kunde ein Neukunde oder ein Bestandskunde?

• Was ist sein Geschäftsfeld?

• Wie ist seine aktuelle wirtschaftliche Situation? Vor welchen Herausforderungen steht er?

• Welche Umsätze wurden mit dem Kunden in der Vergangenheit womit erzielt?

• Welchen (zusätzlichen) Bedarf hat er?

• Was ist dem Kunden (in der Beziehung zu seinen Lieferanten) besonders wichtig?

• Was lief in der Vergangenheit bei der Zusammenarbeit (weniger) gut?

• Welche Funktion hat Gesprächspartner in seiner Organisation? Ist er der alleinige Entscheider?

• Dies zu erkunden, ist unter anderem wichtig, damit die Führungskraft einschätzen kann: Hat sich der Mitarbeiter ausreichend intensiv mit dem Kunden befasst, dass er zum Beispiel eine kundenspezifische Verkaufsargumentation entwickeln kann?

Ist dies besprochen, muss die Führungskraft mit dem Mitarbeiter klären:

• Welches Ziel möchten Sie im Gespräch erreichen? (Zum Beispiel: „einen Auftrag für ‚…‘ erlangen“. Oder: „die erforderlichen Infos erhalten, um für den Kunden einen maßgeschneiderten Problemlösungsvorschlag zu erstellen“).

• Ist es realistisch, dieses Ziel zu erreichen?

• Welches alternative Ziel verfolgen Sie, wenn sich das gesteckte Ziel im Gespräch als unrealistisch erweist?

Das Ziel dieser Fragen ist es unter anderem zu checken: Gelingt es dem Verkäufer, ein anspruchsvolles und zugleich realistisches Ziel für das Kundengespräch zu formulieren?

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