„Bordstein-Konferenzen“ richtig führen

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Ist dies geklärt, sollte die Führungskraft noch erfragen, wie der Mitarbeiter strategisch und taktisch vorgehen möchte, um das Ziel zu erreichen. Fragen, die die Führungskraft nun stellt, sind zum Beispiel:

• Wie bauen Sie das Gespräch auf, um Ihr Ziel zu erreichen?

• Wie ermitteln Sie den Bedarf des Kunden?

• Wie ermitteln Sie, was für dessen Kaufentscheidung wirklich relevant ist?

• Was sind die zentralen Kaufmotive des Kunden?

• Welchen Nutzen hat der Kunde von Ihrem geplanten Lösungsvorschlag? Warum?

• Welche Einwände könnte der Kunde vorbringen? Wie reagieren Sie darauf?

Gegen Ende der Bordstein-Konferenz sollte die Führungskraft mit dem Mitarbeiter ein, zwei Punkte vereinbaren, auf die der Mitarbeiter besonders achten sollte – entweder weil diese für das Unternehmen sehr wichtig sind oder weil diese für die weitere Entwicklung des Verkäufers bedeutsam sind. Mehr als ein, zwei Punkte sollten es jedoch nicht sein. Denn sonst konzentriert sich der Verkäufer im Gespräch primär auf seine „Vorgaben“ statt auf den Kunden.

Kundenberatungs-Formular optimiert Konferenzerfolg

Am zielführendsten sind Bordstein-Konferenzen, wenn ein Kundenberatungs-Formular existiert, das alle Außendienstmitarbeiter vor jedem Kundenbesuch ausfüllen, um sich hierauf vorzubereiten. Denn dann kann dieses als Grundlage für die Bordstein-Konferenz dienen, und die Führungskraft kann sich, sofern ihr das Formular ausgefüllt zugemailt wird, auf das Gespräch vorbereiten. Außerdem haben die Verkäufer dann ein Instrument, um sich strukturiert auf Kundenbesuche vorzubereiten.

Beim Kundenbesuch sollte zunächst der Außendienstmitarbeiter seine Begleitperson dem Kunden vorstellen, bevor diese in der Begrüßungsphase selbst einige Worte mit ihm wechselt. Erwähnt werden sollte auch nochmals, was die Intention des gemeinsamen Kundenbesuchs ist.

Sofern die Begleitperson als Führungskraft vorgestellt wurde, sollten sie im Smalltalk zu Beginn möglichst auch einige positive Worte über ihren Mitarbeiter einfließen lassen – zum Beispiel: „Herr Mayer, ist einer unserer besten und ehrgeizigsten Mitarbeiter. Deshalb ist er auch an einem Feedback nicht nur von unseren Kunden, sondern auch von mir interessiert. Dieses gebe ich ihm gerne. Deshalb bin ich heute hier.“ Oder: „Herr Kunde, Sie werden seit zwei Jahren von Herrn Mayer betreut. Er ist einer unserer erfahrensten und kompetentesten Kundenbetreuer. Bei ihm sind Sie in guten Händen.“

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