Fernwartung

Cloud-basierte Fernwartung im Anlagenbau

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Der Kundenservice von Stopa wertet die Dauer und die Erfolgsquote des Teleservice systematisch aus. So erhielt der Kundenservice im letzten Jahr insgesamt 5.000 Anrufe. Dabei ging es um Termine, Unterlagen oder um andere Service-Informationen. Bei 600 der Anrufe wurde ein Remote-Support eingeleitet, um Störungen zu beseitigen. In 78 % dieser Fälle konnte das Problem innerhalb von 24 Stunden abschließend gelöst werden. Nur bei den restlichen 22 % waren längere Bearbeitungszeiten erforderlich, weil beispielsweise Ersatzteile für defekte Geräte nicht direkt vor Ort verfügbar waren.

Neue Technik reduziert die Entstörungszeit um 50 %

Früher setzte Stopa beim Remote-Support eine Modem VPN-Teleservice-Lösung (Virtual Private Network) ein. Die durchschnittliche Verbindungszeit pro Einsatz betrug hier 75 Minuten. Dabei erforderte der Verbindungsaufbau mit Austausch umfangreicher Programmdateien mit Siemens Step 7 bereits 20 Minuten. Ein eher umständliches Handling verlängerte die Dauer zusätzlich. Mit der Umstellung auf die m-Guard-Technologie des Herstellers Innominate reduzierte sich die durchschnittliche VPN-Verbindungszeit auf nur noch 37 Minuten. Dabei erforderte der Verbindungsaufbau anfangs 30 Sekunden und verringerte sich nach einer Softwareaktualisierung auf nur noch ein paar Sekunden. An der Erreichbarkeit der Simatic S7- oder S5-Anlagen beim Betreiber änderte sich grundsätzlich nichts. Lediglich die Abläufe waren durch die intuitivere Bedienung einfacher geworden. „Die Verbindungsdauer ist im Remote-Service eine wichtige Größe, denn je schneller wir dem Kunden helfen können, umso mehr Problemfälle können wir mit dem Support-Team bearbeiten“, erläutert Caurla. Dabei wurde nicht nur die IP-Verbindungstechnologie ausgetauscht, sondern mit der Cloud-Plattform m-Guard-Secure-Cloud auch ein neuer Teleservice-Ansatz eingeführt.

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„Wir haben nach einer einfach zu administrierenden und wirtschaftlichen Lösung gesucht. Sie musste für unsere Kunden den höchsten Sicherheitsstandard gewährleisten. Gleichzeitig wollten wir uns aber nicht mit komplexen Security-Architekturen oder der Konfiguration von VPN-Clients, Proxies und Firewalls beschäftigen müssen“, erläutert der Servicetechniker von Stopa. Aus Sicht des Anlagenbauers ist der Aufbau einer eigenen Security-Infrastruktur zu aufwendig: „Security‚ State of the Art erfordert eine zuverlässige und ausfallsichere Infrastruktur, eine Notfallwiederherstellung (Desaster Recovery) sowie laufende Aktualisierungen. Das alles ist für einen mittelständischen Hersteller wegen der hohen Infrastruktur- und Personalkosten wirtschaftlich nicht umsetzbar“, so Caurla.

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