Nutzerfreundlicher Service Digital Best Practices: Optimierte Customer Experience dank Low Code

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Viele Unternehmen optimieren im Moment ihre Herstellungsprozesse. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist jedoch auch guter Service unverzichtbar. Low-Code-Technologie kann dabei helfen, agile Infrastrukturen für eine exzellente Customer Experience aufzubauen.

Das Internet of Things beeinflusst unzählige Prozesse in modernen Produktionsunternehmen. Daher investieren viele Firmen große Summen in ihre IT-Infrastruktur, um nützliche Daten zu sammeln und zu analysieren. Der Fokus liegt hier jedoch häufig auf den internen Herstellungsprozessen, während ein vielversprechender Ansatz für Optimierungen übersehen wird: nutzerfreundliche Services. Damit lässt sich das eigene Geschäftsmodell nicht nur verbessern, sondern auch ausbauen.

Unternehmen sollten sich stärker auf ihre Kunden konzentrieren, und dabei ist eine positive Nutzererfahrung wichtig. Eine zuverlässige Grundlage bietet eine agile IT-Infrastruktur – unterstützt durch eine Low-Code-Plattform. Mit deren Hilfe lassen sich je nach Bedarf neue Anwendungen implementieren und kontinuierlich anpassen – mit Blick auf die Bedürfnisse der Kunden. Denn um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Firmen ihre Produkte und Services weiterentwickeln und stets an die Anforderungen der Endverbraucher anpassen.

Geschäftsmodelle mit Kundenfokus

Für eine gelungene Customer Experience sollten Unternehmen alle interaktiven Prozesse so effizient und angenehm wie möglich gestalten. Dadurch können sie ihre Kundenbeziehungen und die Firmendarstellung nach außen verbessern. Das fängt beim unkomplizierten Kundenservice an. Als Basis dient hierfür idealerweise ein interaktives Portal mit digitalisierten Abläufen. Es unterstützt das Erstellen von Aufträgen und zeigt deren Status an. Zudem erleichtert es das Management von Online-Reklamationen und ermöglicht einen zeitnahen Support. Low-Code-Tools helfen bei der Implementierung einer solchen Kundenplattform und bei der Anpassung der dazugehörigen Prozesse.

Future of Industrial Usability - Conference & Expo

Usability in der Industrie – Einfachheit ist Trumpf!

Die industrielle Zukunft ist benutzerfreundlich – Future of Industrial Usability weist den Weg, und dient als Plattform, auf der Expertinnen und Experten von neusten Entwicklungen berichten und echter Austausch möglich ist – branchenübergreifend und praxisnah. Neben Neuigkeiten zu Trends und Entwicklungen lernen die Teilnehmer Methoden, Vorgehensweisen und Techniken des Usability Engineerings kennen, kommen mit Vertretern aus unterschiedlichen Industrien zusammen und finden im Austausch Antworten auf aktuelle Herausforderungen.
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Ein Beispiel für den Ausbau des eigenen Geschäftsmodells ist Intersport Austria mit seinem Online-Marktplatz für Firmenfahrräder. Der Marketplace vernetzt Fahrradhändler, Arbeitgeber und -nehmer sowie die Leasingbank, die Versicherung und Intersport digital miteinander. Eine einwandfreie Interaktion dieser Gruppen ist aufgrund einer agilen Architektur mithilfe einer Low-Code-Plattform möglich. Sie bietet gebrauchsfertige Funktionen für eine einfache Prototypisierung samt Dokumentation und erleichtert den Austausch zwischen Mitarbeitern und den Anwendungsexperten. So kann Intersport zeitnah auf neue Anforderungen reagieren und Prozesse entsprechend anpassen.

Kommentar

Keine Zukunft ohne Low-Code-Technologie

Best Practices als Alleinstellungsmerkmal

Der Wettbewerb auf dem internationalen Markt nimmt zu. Oftmals werden Konzepte für Produkte einfach von fremden Firmen übernommen, leicht abgewandelt und in Gewinn umgesetzt. Doch während sich Produktideen häufig kopieren lassen, sind Best Practices vor einem solchen Diebstahl sicher. Die Prozesse und Abläufe haben sich meist über Jahre hinweg entwickelt und sind ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal jeder Firma. Daher sollten Unternehmen auch in der Interaktion mit ihren Kunden Low-Code einsetzen, um die Best Practices zu digitalisieren. Auf diese Weise stellen sie sicher, dass jeder Kunde die gleiche Servicequalität erfährt – unabhängig davon, ob er von einem erfahrenen Mitarbeiter oder einem neuen Kollegen bedient wird.

Ein Beispiel für eine Best Practice ist das besondere Qualitätsmanagement von DS Smith, einem weltweit führenden Anbieter von Kartonverpackungen. Das Unternehmen prüft mithilfe eines digitalisierten Prozesses die Qualität des verwendeten Rohmaterials für jeden einzelnen Karton. Das verschafft ihm einen besseren Überblick über die Auswirkungen der Materialbeschaffenheit auf das Endprodukt. Anhand dieser wichtigen Informationen lassen sich dann die Ergebnisse unterschiedlicher Produktionsstätten vergleichen. Das wiederum führt zu einer höheren Produktqualität und Kundenzufriedenheit. Die dazugehörige Applikation wurde mithilfe einer Low-Code-Plattform implementiert.

Geschichte von Low-Code

Bringt die dritte Generation von Low-Code den Durchbruch?

Agilität durch Low Code

In modernen Fertigungsbetrieben gibt es in der Produktion selbst kaum Optimierungsmöglichkeiten, umso mehr aber im Bereich der Customer Experience. Hier lässt sich ein deutlicher Mehrwert für Kunden schaffen, mit dem sich ein Unternehmen von seinen Konkurrenten abheben kann. Voraussetzung dafür ist allerdings, den Kunden genau zuzuhören und sich an ihre Bedürfnisse anzupassen. Auf diese Weise können Unternehmen nicht nur die Produkte verbessern, sondern auch ihre Dienstleistungen. Zudem lassen sich die Kosten reduzieren: Einer Firma in der Baubranche gelang es beispielsweise durch die Optimierung der Back-Office-Prozesse, in ihrer Rechnungsverarbeitung bis zu 600 Stunden pro Jahr einzusparen.

Darüber hinaus hilft Low Code bei der Digitalisierung und Archivierung der Best Practices in Unternehmen. Firmen können so ihren Kunden einen exzellenten Support bieten und die gesamte Customer Experience verbessern – beispielsweise die Prozesse im Ticketing. Dadurch lassen sich wiederum günstigere Rahmenbedingungen für die eigenen Mitarbeiter schaffen. Die Folge: Sie sind produktiver und können sich besser auf ihre Kunden konzentrieren. Kurzum: Mit Low Code lässt sich die notwendige Agilität aufbauen, die moderne Unternehmen brauchen, um ihre Kunden zu halten und um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.

Interview Dirk Pohla, Appian

„Egal, wie low Low-Code ist, es wird immer eine IT geben“

Dieser Beitrag ist ursprünglich auf unserem Partnerportal Industry of Things erschienen.

* Philipp Erdkönig ist Consultant bei Webcon.

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