Kundenbindung Durch emotionale Bindung aus Kunden Fans machen

Zufriedene Kunden bedeuten nicht zwingend größeren wirtschaftlichen Erfolg. Nur mit Qualität oder niedrigen Preisen zu überzeugen, reicht daher nicht aus. Wirklich ausschlaggebend für anhaltenden Erfolg ist die emotionale Bindung der Kunden an das Unternehmen.

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Linde Material Handling GmbH

Hartmetall-Werkzeugfabrik Paul Horn GmbH

trivid GmbH

forum! Marktforschung GmbH

Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ)

Auch im Maschinen und Anlagenbau lautet häufig noch immer das erklärte strategische Ziel vieler Unternehmen „höchste Kundenzufriedenheit“. Die Sache hat nur leider einen gewaltigen Haken: Zufriedene Kunden bedeuten nicht immer größeren wirtschaftlichen Erfolg.

Emotionale Bindung der Kunden entscheidend

Ein Paradigmenwechsel tut dringend not in der deutschen Industrie, denn diese Fehleinschätzung fördert strategische und operative Fehlentscheidungen. Wirklich ausschlaggebend ist die emotionale Bindung der Kunden an das Unternehmen. Dieser Zusammenhang konnte im Rahmen langjähriger wissenschaftlicher Grundlagenforschung nachgewiesen werden.

Und mit einem weiteren Irrtum gilt es aufzuräumen: Es spielt keine Rolle, ob man sich im Investitionsgüter- oder im Konsumgüterbereich bewegt. Um nicht falsch verstanden zu werden: Kundenzufriedenheit ist selbstverständlich die Basis für den Erfolg eines Unternehmens. Ein Kunde muss zufrieden mit Produkten und Dienstleistungen sein.

Zufriedenheit ist notwendig, aber beileibe nicht hinreichend. Sie stellt sozusagen einen Hygienefaktor dar, ist aber gerade in Zeiten der Globalisierung kein Differenzierungskriterium, mit dem man sich vom Wettbewerb positiv absetzt. Da es in den meisten Fällen mindestens einen Wettbewerber gibt, der ein gleiches oder zumindest ähnliches Produkt im Angebot hat, führt auch eine hohe Zufriedenheit mit dieser sogenannten Leistungsebene nicht zum weiteren Geschäftserfolg.

Grundlagenforschung identifiziert unternehmerische Erfolgsfaktoren

Diesen Zusammenhang weist die wissenschaftliche Grundlagenforschung Excellence Barometer nach. Diese Benchmarkstudie zur Leistungsfähigkeit der deutschen Wirtschaft hat es sich seit nunmehr zehn Jahren zum Ziel gesetzt, unternehmerische Erfolgsfaktoren zu identifizieren. Prominente Initiatoren der Studie sind die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V., Frankfurt am Main, und die Forum Marktforschung GmbH, Mainz.

Die Studienergebnisse belegen: Mehr als ein Viertel der Kunden deutscher Unternehmen sind zwar hochzufrieden mit den Leistungen eines Unternehmens, aber dennoch nicht gebunden – sie sind sozusagen die Söldner des modernen Zeitalters (siehe Grafik). Und das gilt für große wie für kleine Unternehmen und branchenübergreifend für den Investitionsgüter- wie für den Konsumgüterbereich. Die entscheidende Zielgröße für Unternehmen ist die emotionale Kundenbindung.

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