So unterstützen Servicetechniker den Unternehmenserfolg

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AFC Europe Ltd Bochum Technisches Zentrum

Stufe 2 betrifft die exzellente Kommunikation. Denn es gibt weit mehr zu tun, als nur das Aufgetragene vollständig und kompetent abzuarbeiten: Der Servicetechniker sollte die Gelegenheit nutzen, wertvolle Informationen zu sammeln – die für eine individuelle Kundenbetreuung und Marktbearbeitung entscheidend sind.

Servicetechniker kann Informationen im Vorbeigehen sammeln

Vor Ort bietet sich die Chance, wichtige Daten „im Vorbeigehen“ zu sammeln. Dies können beispielsweise Informationen zur aktiven installierten Maschinenbasis, dem Zustand der Maschinen oder Produkten und Serviceleistungen von Wettbewerbern sein. Ein interner Servicebericht, der die relevanten Informationen erfragt, sollte als Werkzeug zur Sicherstellung der Informationsgewinnung und des koordinierten Rückflusses der Informationen aus dem Feld dienen. Eine Servicedatenbank, in die die gewonnenen Daten einfließen, stellt den schnellen Zugriff auf die Informationen sicher.

Neben der Vorbereitung der Servicetechnikereinsätze können damit auch andere Prozesse, insbesondere die telefonische Unterstützung des Kunden, deutlich effizienter gestaltet werden. Auch ein definierter Prozess zur Nachbearbeitung von Serviceaufträgen und dadurch eine bessere Potenzialabschöpfung für Ersatzteile und Leistungen gehören zum zweiten Schritt.

Aus Reparaturen und Wartungen weitere Geschäfte machen

Stufe 3 beinhaltet das Erkennen von Kundenbedürfnissen. Oft ist gerade eine Reparatur, Wartung oder ähnliches ein Ansatz für weitere Geschäfte. In den Momenten, in denen der Techniker beim Kunden ist, zeigen sich meist ganz offensichtlich die Kundenbedürfnisse und Anforderungen für Serviceleistungen. So bietet zum Beispiel der ADAC nach einer behobenen Panne sofort die sogenannte Plus-Mitgliedschaft an. In ähnlicher Weise kann der Servicetechniker abgeschlossene Einsätze für das Angebot von Service- oder Wartungsvereinbarungen nutzen.

Stufe 4 betrifft die aktive Vermarktung. Denn der Servicetechniker hat vor Ort im Gespräch mit dem Kunden die Gelegenheit, dessen Abläufe und Prozesse zu verstehen. Wenn sich der Servicetechniker auf diese Weise eine substanzielle Customer Intimacy erarbeitet, kann er individuelle und maßgeschneiderte Lösungen anbieten. Er wird in die Lage versetzt, über technische Neuerungen zu berichten, Modernisierungsbedarf zu erkennen oder ein auf die Umgebungs- und Nutzungsbedingungen des Kunden abgestimmtes Ersatzteilbevorratungskonzept zu erstellen.

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