So unterstützen Servicetechniker den Unternehmenserfolg

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Diese Fähigkeit ist der entscheidende Schritt, um sich von der großen Schar der unabhängigen Serviceprovider und anderen Dienstleister zu differenzieren. Billige Reparaturen sind nicht unbedingt die Stärken des Herstellers. Nur wer den Kunden versteht und individuell berät, sichert sich langfristig Marktanteile.

Servicetechniker benötigen Handwerkzeug zur Vermarktung

Leider ist ein Servicetechniker meist nicht als Verkäufer geboren. Er benötigt das entsprechende Handwerkszeug, um die Kundenbeziehung zu vertiefen und aktiv die Leistungen des Unternehmens zu vermarkten. Dieses Handwerkszeug sollte ihm gezielt vermittelt werden. Ein erfolgreicher Servicetechniker benötigt im Wesentlichen die im Kasten erläuterten Fähigkeiten und Qualifikationen.

Um eine erfolgreiche Umsetzung zu ermöglichen sollten, die Interessen des Technikers mit denen des Unternehmens in Einklang gebracht werden. Dazu empfiehlt es sich, ein Anreizsystem zu etablieren, das den Servicetechniker an den Erfolgen durch die aktive Vermarktung der Serviceleistungen beteiligt.

Ein solches Anreizsystem kann rein monetär gestaltet werden, zum Beispiel indem der Techniker an den durch ihn vermittelten Umsätzen direkt partizipiert, oder beispielsweise auf Sachprämien basieren, die sich der Techniker über ein Punktesystem erarbeiten kann. Die Vergabe der Punkte und/oder Sachprämien muss sich nicht notwendigerweise an erzielten Umsätzen orientieren; denkbar ist es auch, bereits die Aufnahme und Weiterleitung von Informationen über ein Punktesystem zu belohnen.

Erfolgsorientierter Informationsfluss braucht die richtigen Strukturen

Um die Arbeit des Servicetechnikers erfolgreich zu gestalten, sollten neben seiner Ausbildung auch unterstützende Ziele und Maßnahmen im Marketingkonzept verankert sein und einem Follow-up unterliegen. Beispiele dafür wären gutes Prospektmaterial für den Service, unterstützende Mailing-Aktionen, festgelegte Besuche bei A- und B-Kunden mit hohem Umsatzpotenzial aus Servicesicht. Intern sollten die Strukturen für einen optimalen, erfolgsorientierten Informationsfluss unter Einbindung des Servicetechnikers geschaffen werden. Servicetechniker sollten die Servicestrategie kennen.

Der entscheidende Faktor für den Erfolg ist der Mensch. Schulen und qualifizieren Sie also Ihre Servicetechniker, damit sie die Möglichkeiten für mehr Umsätze, Erträge und eine dauerhafte Kundenloyalität nutzen können.

* Matthias Mahnel ist geschäftsführender Partner der Impuls Management Consulting GmbH in 82049 Pullach

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