Soziale Netzwerke für den Kundendialog nutzen

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Die grundlegende Veränderung der heutigen Kommunikation, weg vom Monolog und hin zum Dialog, stellt Unternehmen vor Herausforderungen. Kunden erwarten von ihnen schnelle und angemessene Reaktionen auf Äußerungen im Internet, insbesondere wenn es sich um Kritik handelt. Um dies bewerkstelligen zu können, müssen Unternehmen in der Regel jedoch neue Strukturen schaffen und entsprechende Ressourcen bereitstellen. Dass dabei viele Verantwortliche zögern, zeigt die Studie B2B Online-Monitor 2011 (www.b2b-online-monitor.de). Obwohl 92% der befragten Unternehmen Social-Media-Kanäle als wesentlichen Baustein der künftigen Kundenkommunikation sehen, verwenden rund zwei Drittel der Befragten dafür bislang weit weniger als 5% ihres Kommunikationsetats.

Unternehmen verkennen das Potenzial von Social-Media-Aktivitäten

Entwicklungen in den USA indizieren erfahrungsgemäß, dass der Anteil in Zukunft auch hierzulande stark ansteigen wird. So gaben in der Untersuchung des Magazins B to B „2011 Outlook: Marketing Priorities and Plans“, rund 63% der befragten Marketingverantwortlichen an, für 2011 das Budget für Social-Media-Aktivitäten erhöhen zu wollen. Die Studie „The State of Corporate Social Media in 2011“ der Experten von Social Media Today kommt sogar zu einem noch höheren Ergebnis: Dort bestätigten 88% der Befragten ein höheres Budget für 2011.

Die Betrachtung des B2B-Bereichs anhand des B2B Online-Monitor lässt vermuten, dass viele Unternehmen in Deutschland das Potenzial von Social-Media-Aktivitäten verkennen oder ihre Maßnahmen bislang enttäuschten. Dabei sind die Verantwortlichen der Unternehmen selbst durchaus im Social-Media-Umfeld aktiv: Zwei Drittel der Befragten des B2B Online-Monitor haben ein Profil in einer Community und vernetzen sich dort. Der zielgerichtete Einsatz von Social Media für das Unternehmen selbst scheint jedoch ungleich schwieriger zu sein.

Dynamische Welt der Social Media erschwert oft eine Orientierung

Einerseits liegt dies an der vielfältigen und dynamischen Welt der Social Media, die eine Orientierung oftmals erschwert. Andererseits verfallen viele Verantwortliche dem Irrglauben, dass allein der Einsatz von trendigen Tools und Technologien ihre Kommunikation erfolgreich macht. Erfolg hat jedoch derjenige, der umdenkt und seinen Ansatz strategisch, ganzheitlich und vernetzt wählt. Dabei gilt es, Kundenbedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt zu stellen.

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