Endlich einheitlich! Wittmann Group zentralisiert IT-Landschaft mit Matrix42

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Ein Unternehmen, zwei IT-Abteilungen, drei Ticketsysteme! Das war die Situation, die Gerald Danko vorfand, als er 2021 die Stelle als CIO bei der Wittmann Group antrat. Jetzt ist alles anders ...

Die Doppelstrukturen des IT-Bereichs bei der Wittmann Group waren entstanden, weil der globale Spritzgießtechnik-Anbieter unter anderem durch die Übernahme von Battenfeld im Jahr 2008 stark gewachsen war. Weil die IT-Abteilungen aber unterschiedliche Kommunikationskanäle wie E-Mail und Teams sowie drei verschiedene Ticketsysteme nutzten, ließ sich der IT-Betrieb nicht unternehmensweit einheitlich koordinieren. Das wollte der neue CIO Gerald Danke schnell ändern und dabei das Beste aus beiden Welten kombinieren. Danko und sein Team analysierten zunächst sauber die Basisprozesse, wie etwa Störungen des IT-Betriebs. Dabei setzten sie auf ein „Trockentraining“ ohne Software. Die IT-Beratung Hillside half bei dieser Aufgabe, weil Danko in der Vergangenheit gute Erfahrungen mit diesem Partner gemacht hat. Dann wurden erst einmal alle notwendigen Prozesse beschrieben. Danko: „Uns war klar, dass wir ein einheitliches Ticketsystem brauchen. Aber im ersten Schritt wollten wir noch gar nicht über ein konkretes Tool sprechen.“

Nach diesem infrastrukturellem Leuchtturmprojekt begann man mit Hillside den Servicekatalog aufzubauen und die Softwareprodukte von drei verschiedenen Herstellern zu evaluieren. Ende 2021 fiel dann die Entscheidung für die Enterprise-Management-Lösung von Matrix42. „Dies Tool erschien uns am flexibelsten, was auch im Hinblick auf das Preismodell gilt, das im Vergleich zu anderen Produkten einfach und gut zu verstehen ist“, erklärt Danko. Folgendermaßen ging es dann weiter ...

Das Credo: Silos auflösen und Teambildung fördern

Kurz danach, genauer gesagt, im Januar 2022, starteten die Teams von Wittmann und Hillside mit dem Aufbau der Ticketing-Abläufe. Bereits im Mai konnte der Servicedesk seine Arbeit aufnehmen. Nachdem der „Incident Management“-Prozess gut funktionierte, wurden das Problem- und das Change Request Management eingerichtet, wie man weiter erfährt. Die größte Herausforderung bestand allerdings darin, die beiden unabhängig voneinander arbeitenden IT-Abteilungen zusammenzuführen. „Dass jeder Standort sein eigenes System aufbaut, ist normal. Aber die gewachsenen Silos im Nachhinein aufzubrechen, ist eine Herausforderung“, betont Danko. Anfangs hätten die IT-Mitarbeiter auch noch die standortübergreifende Zusammenarbeit mit dem Argument abgelehnt, ihre Abteilungen seien zu unterschiedlich strukturiert. „Ich muss gestehen, ich habe den menschlichen Faktor etwas unterschätzt“, gibt Danko zu. Man könne ja nicht von einem Tag auf den anderen erwarten, dass die Kollegen an einem anderen Standort einspringen würden. Das braucht eben seine Zeit und muss gut organisiert werden, so der Lerneffekt.

Wichtig sei zudem, den Zusammenhalt der IT-Mitarbeiter mithilfe von Teambildungsmaßnahmen zu fördern. Hier konnte die Wittmann Group wieder auf die Unterstützung des Partners Hillside zählen. Das hat Früchte getragen und mittlerweile gibt es nur noch eine IT-Abteilung, die standortübergreifend arbeitet und dadurch Synergien nutzen kann. Danko merkt an: „Wenn die Kollegen in Wien einmal nicht verfügbar sind, werden die Aufgaben an den Standort Kottingbrunn oder nach Deutschland weitergeleitet beziehungsweise umgekehrt.“ Die Vereinheitlichung der IT-Abteilung habe für den CIO einen hohen Stellenwert: „Nur wenn alle IT-Mitarbeiter aktiv zusammenarbeiten, lassen sich Chancen für die Optimierung der Geschäftsprozesse erfolgreich umsetzen.“

Zeitgewinn und Transparenz bei IT-Problemen

Der nächste Schritt bestehe darin, das Serviceportal freizuschalten, über das die Endanwender Störungen und IT-Probleme melden können. Das Ticketsystem werde momentan manuell in Matrix42 aufgebaut und soll zukünftig automatisch über das Portal laufen. Dort sehen die Anwender dann ihre offenen Tickets und den jeweiligen Stand der Bearbeitung. Davon verspricht sich CIO Danko verkürzte Prozesslaufzeiten, weniger Kosten durch den Wegfall redundanter Systeme sowie verbesserte Compliance- und Securityprozesse. Bald sollen auch Bestellungen von Services und Hardware, das Anlegen neuer Mitarbeiter sowie die Beantragung von Zugangsberechtigungen auf Basis einfacher Genehmigungsverfahren über das Portal möglich sein. Das Portal schaffe Nachvollziehbarkeit und Transparenz.Viele Mitarbeiter könnten sich jedoch darunter noch nicht viel vorstellen. Die Wittman Group will deshalb im Rahmen einer groß angelegten Werbeaktion informieren, was ein Serviceportal überhaupt ist, warum es so sinnvoll ist und was im Hintergrund passiert.

Das Matrix42-Tool ist nicht nur gut für die IT

Was Danko an der Matrix42-Lösung ebenfalls schätzt, ist die Funkion des Knowledge Managements. Denn die IT-Servicemitarbeiter könnten komplexere IT-Probleme dokumentieren und mit Kommentaren sowie Tags versehen. Das helfe den Kollegen, die mit ähnlichen Problemen konfrontiert sein könnten. Der CIO erklärt: „Wir können genau beschreiben, wie wir die Probleme bewältigt haben und welche Lösungswege es insgesamt gibt.“ Von der Funktion profitiert aber nicht nur die IT-Abteilung, heißt es, denn die Dokumentation wird auch als Wiki aufbereitet, um neuen Mitarbeitern der Projektierungs- und der Serviceabteilung schnell das nötige Wissen zu vermitteln.

Fazit nach dieser Zeit: Das Tool von Matrix42 hat der Wittmann Group geholfen, ihre IT-Abteilungen zu zentralisieren und den IT-Servicedesk neu aufzubauen. Für den CIO Danko kam es vor allem darauf an, dass sich dabei alles relativ einfach erweitern lässt, dass man Standard-Changes automatisieren kann und dass alles aus einer Hand kommt. Das habe besten geklappt.

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