Garantiekosten senken

Gewährleistungsmanagement in der verarbeitenden Industrie

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Konsistente Informationen für alle Gewährleistungsfälle über die gesamte Prozesskette

Für ein effizientes Gewährleistungsmanagement muss auch die verarbeitende Industrie kundenorientierte End-to-End-Prozesse mit durchgängigem Case Management einrichten. Dabei rücken die Vorgänge als Fall in den Fokus. Der jeweilige Fall wird dann über die gesamte Prozesskette verfolgt und behält immer seine konsistenten Informationen.

Die Kunden erhalten damit auch kanalunabhängig – also sowohl im Callcenter als auch im Web – einen Ansprechpartner, der über die jeweiligen Vertragsmodalitäten ebenso informiert ist wie über die Gewährleistungshistorie des gesamten Lifecycles eines Produkts. Dazu benötigt dieser Ansprechpartner ein System, das ihm zum einen jederzeit Zugriff auf sämtliche relevanten Daten des Falles gibt und das ihn zum anderen regelbasiert durch die Prozesse führt und individuelle Entscheidungen durch Predictive und Adaptive Decisioning optimieren kann.

Alle Daten im Unternehmen für das Gewährleistungsmanagement nutzbar machen

Ein entsprechendes System, wie es beispielsweise die BPM-Lösung von Pegasystems bereitstellt, macht alle im Unternehmen vorhandenen Daten für das Gewährleistungsmanagement nutzbar, gleich aus welcher Quelle oder von welcher Beschaffenheit sie sind; diese Daten werden konsistent und übersichtlich zusammengeführt. Es benötigt ein flexibles Datenmodell, das nicht nur die Implementierungszeit reduziert, sondern sich auch schnell an zukünftige Änderungen anpassen kann. Auch in der Strukturierung ist Agilität wichtig, denn das System muss schnell an aktuelle Entwicklungen oder Änderungen, beispielsweise in den Geschäftsbedingungen, angepasst werden können.

Die Prozesssteuerung eines derartigen Systems führt den Anwender beziehungsweise Bearbeiter visuell und regelbasiert durch Fragen und Antworten, die Entscheidungsfindung wird durch dynamisches Decisioning optimiert. Das System kann dabei auch mit Fragen umgehen, die nicht vorhersehbar waren, und ein hohes Volumen von sich schnell ändernden Daten bewältigen.

Die Prozesssteuerung kann Vorgänge flexibel einordnen und priorisieren. Da alle Abläufe transparent sind, können die involvierten Abteilungen für Kundenservice, Qualitätssicherung, Produktion, Beschaffung und Konstruktion die Prozesse überwachen und so Probleme aufdecken und analysieren. Die Transparenz erlaubt es auch, den Ressourceneinsatz zeitnah zu kontrollieren.

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