Garantiekosten senken Gewährleistungsmanagement in der verarbeitenden Industrie

Autor / Redakteur: Petra Müller / Claudia Otto

Ein effizientes Gewährleistungsmanagement ist zur Sicherung der Servicequalität von produzierenden Unternehmen unerlässlich. Mit einer dynamischen Case-Management-Lösung lassen sich die Prozesse bei der Bearbeitung von Gewährleistungs- und Garantiefällen optimieren und die Kosten senken.

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Das Gewährleistungsmanagement trägt zur Qualitätssicherung bei, denn eventuelle Schwachstellen werden frühzeitig erkannt.
Das Gewährleistungsmanagement trägt zur Qualitätssicherung bei, denn eventuelle Schwachstellen werden frühzeitig erkannt.
(Bild: Bosch)

Garantie- und Gewährleistungszusagen sind ein Wettbewerbsfaktor und der Wettbewerb zwingt viele Hersteller dazu, die Kosten für solche Dienstleistungen genau zu kalkulieren, wenn sie nicht sogar gezwungen sind, diese zumindest teilweise zu übernehmen. Einer IDC-Studie zufolge betragen die Garantie- und Gewährleistungskosten zwischen 0,5 und 7 % der Produkterträge; dazu kommt, dass entsprechende bilanzielle Rückstellungen gebildet werden müssen, die Kapital binden und damit ihrerseits Kosten darstellen. Der Gewährleistungsaufwand kann dann schnell den Unternehmensertrag aufzehren.

Dazu kommen immaterielle Aspekte: Gewährleistungs- und Garantiefälle sind Schadensfälle, damit zugleich Störungen des normalen Prozessablaufs – das hat kein Kunde gern, auch wenn der Hersteller die Kosten trägt. Bei einer Häufung können sie eine Geschäftsbeziehung empfindlich stören und das Image des Herstellers nachhaltig beschädigen.

Verstreute Systeme oder Insellösungen für das Gewährleistungsmanagement weit verbreitet

Man kann die Sache natürlich auch positiv sehen: Funktionierender Kundendienst, die reibungslose, schnelle Abwicklung von Garantie- und Servicefällen stärken auch im B2B-Sektor die Kundenbindung und damit die Wettbewerbsposition. Ein interner Aspekt kommt dazu: Das Gewährleistungsmanagement kann eventuelle Schwachstellen der eignen Produkte frühzeitig erkennen und aufdecken, fehlerhafte Prozesse und Verfahren lassen sich beseitigen, sodass bei konsequenter Anwendung auch die Produktqualität steigt; Gewährleistungsmanagement ist unter diesem Aspekt auch als Teil des Qualitätsmanagement zu sehen.

Dies setzt jedoch ein professionelles Gewährleistungsmanagement voraus und dafür sind in der Industrie meist die Voraussetzungen nicht gegeben. Die benötigten Daten sind in der Praxis über diverse IT-Systeme verteilt, über verschiedene Abteilungen und Standorte. Es gibt spezielle Vereinbarungen für Garantie und Gewährleistung, Abrechnungsmodalitäten sowie Berechnungsverfahren, dazu kommen länderspezifische Regelungen und gesetzliche Bestimmungen, und alles ist über ERP-, Archiv- und Dokumentenmanagement-Systeme verteilt oder steckt auch ganz einfach als Word-Datei in den Tiefen eines Filesystems.

Auch die Verfahren sind häufig nur wenig standardisiert und automatisiert; oft müssen die Vorgänge mit viel manuellem Aufwand bearbeitet und verfolgt werden. Wie ein Schadens- oder Garantiefall im einzelnen behandelt wird, ist bei Unternehmen mit einem differenzierten Leistungsportfolio und einem größeren Kundenkreis jedenfalls alles andere als trivial.

Gewährleistungen richtig in die operativen Prozesse einbinden

Wo tatsächlich Lösungen für die Steuerung von Gewährleistungsprozessen zum Einsatz kommen, handelt es sich um Insellösungen, die nur unzureichend in die operativen Prozesse eingebunden sind, oder sogar über einen eigenen Datenbestand verfügen. Die Pflege und Administration solcher Parallelsysteme ist aufwendig und kann schnell zu Inkonsistenzen führen, deren Behebung den erwarteten Ertrag wieder aufzehren kann. Ein systematisches, konsistentes und integriertes Gewährleistungsmanagement, das Informationen aller Produkte, Verträge und Kunden zusammenbringt, das alle Fälle abdeckt, ist heute in der Industrie die große Ausnahme. In den Gewährleistungsprozessen besteht daher noch erhebliches Optimierungspotenzial sowohl in der Schadteilanalyse, dem Informations- und Berichtswesen als auch im Monitoring.

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