Garantiekosten senken

Gewährleistungsmanagement in der verarbeitenden Industrie

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Automatisierte Bearbeitung von Gewährleistungsfällen senkt die Kosten

Die Vorteile eines so organisierten Gewährleistungsmanagements liegen auf der Hand: Unternehmen können schnell auf Gewährleistungsdaten zugreifen und diese für Analysen verwenden. Sie können einzelne Fälle nachverfolgen und auf die Konformität mit Regelprogrammen, beispielsweise für Retouren, Vorprüfungen oder Rückrufe, prüfen. Dadurch wird eine Verbesserung der Produkt- und Servicequalität erreicht. Durch die Verwendung des vereinheitlichten Datensets können Unternehmen außerdem ihre Gewährleistungskosten senken, weil sie Probleme frühzeitig erkennen und schnell Serviceprozesse aufsetzen oder in der Produktion gegensteuern können.

Die automatisierte Bearbeitung von Gewährleistungsfällen, die geführten Interaktionen sowie die Kontrolle der operativen Performance erlauben eine signifikante Reduzierung der operativen Kosten. Dabei lassen sich die Kosten fallbezogen ermitteln, sodass das Unternehmen am Ende feststellen kann, welcher Aufwand durch einen konkreten Fall entstanden ist.

Gewährleistungsfälle automatisiert und trotzdem individuell bearbeiten

Derartige Verfahren sind im verarbeitenden Gewerbe noch nicht üblich. Andere Branchen sind hier schon einen Schritt weiter, so setzen Banken und Versicherungen Systeme für kundenorientierte Prozesse bereits mit großem Erfolg ein. Außerhalb des Finanzsektors hat zum Beispiel der britische Flughafenbetreiber BAA mit einer Case-Management-Lösung von Pegasystems den Betrieb effizienter organisiert: Dort handelt es sich dann nicht um Kunden- oder Gewährleistungsfälle. Denn die Flugzeuge auf dem Rollfeld von London Heathrow und deren Lifecycle lassen sich nicht mit der Bearbeitungszeit eines Gewährleistungsfalles umschreiben, sondern es geht dann um die Umlaufzeit auf dem Flughafen, der durch die Case-Management-Lösung bei der BAA um rund 15 % reduziert werden konnte.

Die grundlegenden Verfahren Case Management und Decisioning sind immer dieselben und lassen sich auf die Prozesse diverser Branchen anwenden: Die Bearbeitung der jeweiligen Cases muss über einen kompletten Lifecycle, automatisiert und trotzdem individuell, durch ein möglichst flexibles und dynamisches System gesteuert werden. Das funktioniert in einem Maschinenbauunternehmen oder bei einem Kfz-Zulieferer nicht viel anders als bei einer Versicherung oder einem Dienstleister.

* Petra Müller ist Account Executive bei Pegasystems in 81379 München

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