gesponsertSmart Factory Leistung erlebbar machen

Technologiegeist und Kundennähe bestimmen die DNA des Ditzinger Unternehmens Trumpf. Egal ob beim Kundenservice, dem Customer Center, der Finanzierung oder als Enabler einer maßgeschneiderten Smart Factory – Trumpf unterstützt, wo es nur möglich ist, und macht aus allem ein Erlebnis für seine Kunden. Voraussetzung dafür ist seit fast 100 Jahren eine offene Neugier gegenüber neuen technologischen Möglichkeiten. Kaum ein Unternehmen lebt Digitalisierung in dieser Intensität sowohl für sich selbst als auch für seine Kunden.

Wenn Trumpf im kommenden Jahr die 100 rund macht, gibt es allerhand zu feiern. Das Jahrhundert startete das Hochtechnologieunternehmen in einer mechanischen Werkstatt und etablierte sich bereits zur Halbzeit weltweit zum Innovator aus dem Ländle. Damals wie heute prägen seine außerordentliche Unternehmenskultur und sein einzigartiges Gespür für Technologie den Erfolgskurs des Unternehmens.

Vom Hersteller biegsamer Wellen und motorbetriebener Handscheren zum Schneiden von Blechen hat sich Trumpf zum Marktführer auf dem Gebiet der Laserbearbeitung entwickelt. Dabei konzentrierte sich Trumpf nicht nur auf neue Technologien, sondern auch auf die Erfolgssäulen Kunden und Mitarbeiter, um so die Basis für den heutigen Erfolg zu schaffen.

Resultat dessen ist unter anderem der Kundenservice, dem eine bedeutsame Rolle zukommt. Service heißt hier nicht nur, im Falle der Fälle einen Mitarbeiter zum Kunden zu schicken. Service heißt, dass sich ein Problem bereits aus der Ferne zuordnen und binnen kürzester Zeit lösen lässt, ohne dass ein Mitarbeiter vor Ort sein muss. Dafür hat Trumpf u. a. seine Maschinen in den letzten 15 Jahren standardmäßig mit einer Schnittstelle für Remote Support ausgestattet, um sich aus der Ferne auf die Maschinen aufschalten und sie so bedienen zu können. Der Remote Support gibt Zugang zu einem Großteil der wichtigsten Komponenten, sodass die Maschine im Servicefall für Trumpf ausreichend transparent ist. Sollte ein Fall mal so knifflig sein, dass die zahlreichen lokalen Servicegesellschaften Unterstützung zur Lösung benötigen, gehen diese konkreten Fälle nach Deutschland, in die größte zentrale Service-Einheit, in der auch viele Themen entwickelt werden.

Und knifflig werden Fälle oft deshalb nur, weil die Stärke der Maschinen in ihrer Flexibilität liegt. Die Anwendungsbereiche reichen von der Einzel- bis hin zur Massenfertigung. Alles ist dann möglich: von der Bearbeitung extremer Dünnbleche bis hin zu Dickblechen. Die Variabilität, die in diesen Blechbearbeitungsprozessen liegt, ist derart hoch, dass es im Vorfeld unmöglich ist, alle Wahrscheinlichkeiten abzudecken.

Um diesen Fällen dennoch schnell beizukommen, setzt Trumpf auf Digitalisierung. Dafür werden über ein systematisches und statistisches Vorgehen gleichgeartete Fälle automatisch zugeordnet, um Häufigkeiten zu identifizieren und Lösungen bereitzuhalten. In den letzten Jahren konnte Trumpf auf diese Weise seinen Kundendienst so transformieren, dass jährlich mehr als 75 Prozent aller Servicefälle ohne einen Einsatz vor Ort gelöst werden können.

Mit der Service App selbstständig Probleme lösen

Seit knapp 4 Jahren bietet Trumpf mit der Service App dem Bediener zudem eine mobile Lösung. Bereits die Hälfte aller Anfragen kommt über die App und erspart dem Kunden so die Fallaufnahme in der Hotline. Der Bediener wählt in der App seine Maschine, meldet dort eine Störung, die sofort im richtigen Fachbereich landet. Oft werden in der Service App zum besseren Verständnis Bilder von der Fallmeldung hochgeladen, was bei einer Hotline nicht möglich ist. Ist diese Fallmeldung zu der Maschine bekannt, gibt es bereits für 25 Prozent aller Fälle zur Problemlösung den sogenannten technischen Guide. Das ist eine 2- bis 4-seitige Reparaturanleitung, die, abhängig vom Fehlercode auf der Maschine, via App gesendet wird. Auf diese Weise erhält der Kunde sofort Hilfe zur Selbsthilfe und kann Fehler selbst beheben. Das spart Wartezeiten und sorgt dafür, dass die Maschine schnell wieder einsatzfähig ist.

Gut 80 Prozent aller Fälle können so gelöst werden, sodass nur bei 20 Prozent ein Mitarbeiter zum Kunden fahren muss. Bislang wurden bereits mehr als 20.000 technische Guides verschickt, die neben erklärenden Bildern technisch eindeutige Fluss- und Schrittprogramme, Entscheidungsbäume etc. beinhalten. Selbst ältere Maschinen können problemlos abgebildet werden, da die App keine direkte Abhängigkeit zur Maschinensoftware hat. Deshalb begeistert die Service App bereits 50 Prozent der Kunden, Tendenz steigend. Aktive Nutzer sehen die klaren Vorteile:

• Transparenz beim Schichtwechsel: Mit der Service App haben alle Nutzer innerhalb des Unternehmens Zugang zu den gemeldeten Fällen. Sämtliche Informationen über Fehler, Maschine und Bearbeitungsstatus sind etwa bei Schichtübergaben für alle Mitarbeiter einsehbar.

• Technical Guides: Der Maschinenbediener erhält eine Kurzanleitung für den Störfall. Mit dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung kann er den Fehler selbst an der Maschine beheben.

• Diagnose aus der Ferne: Trumpf-Techniker können sich mit der Applikation „Visual Assistance“ auf die Handy- oder Tabletkamera des Kunden schalten und aus der Ferne bei der Fehlerbehebung unterstützen.

• Hilfe rund um die Uhr: Anders als beim klassischen Kundenservice können Anwender mit der Service App rund um die Uhr Fälle melden – auch mitten in der Nacht.

Für seine Service App gewann Trumpf sogar den Customer Relations Award 2021 in der Kategorie Innovation. Ausgezeichnet werden dort Unternehmen für innovative Projekte rund um die Gestaltung von nachhaltigen Kundeninteraktionen und Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter.

Den Kunden weiterhin im Blick, verfolgt Trumpf zudem die Netzanbindung aller Maschinen. Denn mit einem permanenten Überblick über die Maschinendaten entsteht ein Know-how, das den aktuellen Zustand der Maschine einschätzen kann. So lassen sich Symptome zuordnen und daraus entsprechende Regeln formulieren. Ziel ist es, dem Kunden proaktiv technische Guides zu schicken, um Erkenntnisse zu teilen und daraus wiederum Handlungsvorschläge für den Anwender zu liefern. Wenn der Kunde sich mit einem wiederkehrenden Problem plagt, das vielleicht noch nicht den Kundenservice verlangt, kommen die Vorteile dieser Ankopplung zum Tragen. Die Begeisterung bei Anwendern ist vorprogrammiert, erlebt dieser den Nutzen aus erster Hand, wenn Trumpf aus der Ferne zuschaut und sich meldet, sobald eine fehlerhafte Bedienung vorliegt. So kann nicht nur teuren Maschinenausfällen, sondern auch Reparaturfällen vorgebeugt werden.

Bildergalerie

Bildergalerie mit 5 Bildern

Customer Center mit integrierter Blechfertigung

Den Erlebnisfaktor für seine Kunden hatte Trumpf auch bei seinem Customer Center im Sinn, in dem auf gut 5000 Quadratmetern 30 aktuelle Maschinen die Grenzen des Machbaren austesten. Um dem Kunden die Vorteile der Maschinenanbindung und Digitalisierung vorzuleben, handelt es sich hierbei nicht um einen Reinraum, sondern um die eigene Blechfertigung, die dort integriert, komplett digitalisiert und vernetzt wurde. Es gibt Kunden, die die Maschinen live sehen wollen, andere wiederum wollen ihr Material live geschnitten sehen. Im Kontext der Pandemie und der damit einhergehenden Mobilitätseinschränkungen haben Online-Vorführungen im Customer Center einen enormen Schub erfahren und wurden im Zuge dessen deutlich ausgebaut.

Merkbar zugenommen hat die Nachfrage von Softwarevorführungen. Dafür muss der Kunde nicht zwangsläufig im Haus sein und kann sich bequem via Meeting vernetzen. Dem Kunden wird dann live im System gezeigt, wie einzelne Abläufe und Rückmeldungen der Maschine funktionieren oder wie Teile programmiert werden: Vom Import der Daten über die Erzeugung des NC-Programms bis hin zum Anzeigen der Simulation können sämtliche Softwarefunktionen vorgeführt werden.

Dabei ist es nicht ungewöhnlich, dass der Kunde eine Zeichnung schickt, die ins Programmiersystem geladen und in machen Fällen kurz angepasst wird. Sobald alles den Anforderungen entspricht, wie der Kunde es selbst fertigen würde, programmiert man es vor Ort im Customer Center. Eine gern genutzte Option, denn es gibt für den Kunden kaum etwas Spannenderes als Live-Daten. Auch die Zahlen belegen die steigende Akzeptanz von Remote: Gab es 2020 noch 170 Online-Vorführungen, waren es 2021 bereits 500. Nimmt die Fertigung eines Bauteils längere Zeit in Anspruch, wird die Produktion gefilmt und im Anschluss werden sowohl Filmmaterial als auch die geschnittenen Teile dem Kunden zur Verfügung gestellt. Klassische Themen, die es sowohl vor Ort als auch remote gilt zu evaluieren, sind Fragen hinsichtlich Grenzbereich, Standzeit oder aber auch Wartungsintervall.

Eine weitere gern genutzte Option des Customer Centers ist der sogenannte Zuruf. Dabei ist der Außendienstmitarbeiter beim Kunden, der Fragen zu einem Teil hat. Noch vor Ort wählt man sich via Videocall nach Ditzingen ein und lässt sich direkt an der Maschine alle Fragen beantworten. So erhält der Kunde nicht nur einen besseren Eindruck, sondern vermeidet so auch Missverständnisse, indem er direkt und digital vor der Maschine steht.

Flexibilität der Kunden, neue Technologien kennenzulernen

Die Kundenausrichtung macht sich auch im Pay-per-Use-Service bemerkbar. Darunter zählt u. a. das Finanzierungsmodell Cut & Pay von Trumpf Financial Services, der hauseigenen Bank, das speziell auf den 2D-Flachbettlaser ausgearbeitet wurde, um so den Einstieg insbesondere kleinerer Kunden in diese Technologie zu erleichtern. Bei diesem nutzungsabhängigen Modell bezahlt der Kunde eine geringe monatliche Mindestnutzungsgebühr. Alle Stunden, die innerhalb dieses Umfangs anfallen, sind damit gedeckt. Sollten jedoch zusätzliche Aufträge eingehen und die Auslastung damit steigen, werden diese Stunden nach der tatsächlichen Nutzung abgerechnet. Dafür wurde auf die Maschine eine Regel gespielt, die die Programmlaufzeitstunden abfiltert und auch dann nur die Signale addiert, hinter denen ein tatsächlicher Nutzen steht. Am Monatsende prüft die Trumpf Financial Services, ob die Grundauslastung überschritten wurde, und stellt dem Kunden eventuelle Mehrstunden extra in Rechnung.

Im Vergleich zu einer klassischen Hausbank zahlen Kunden der Trumpf Financial Services etwa nur die Hälfte einer monatlichen Rate. Stellt man im Anschluss fest, dass die Grundauslastung nicht erreicht wird, berät und unterstützt Trumpf dabei, selbstbewusster mit der Maschine umzugehen, um sich entsprechend am Markt zu positionieren. Die Möglichkeit einer unkomplizierten Rückgabe der Maschine besteht ebenfalls.

Hinter diesem Modell steckt der Grundgedanke, dem Kunden die volle Flexibilität an die Hand zu geben, die Technologie kennenzulernen und darüber hinaus neue Kundengruppen zu erschließen. Der Anwender kauft daher keine Maschine, sondern den Nutzen der Maschine, um den wiederum auf seine Kunden zu übertragen. Ein weiterer Vorteil im Vergleich zur Hausbank ist die Nähe zum Hersteller. Der Kunde bekommt von der Anlieferung, Inbetriebnahme bis hin zur Finanzierung alles aus einer Hand. Dabei steht die Partnerschaftlichkeit im Vordergrund, die sich insbesondere in Krisenzeiten zeigt. Sinkt der Cashflow eines Kunden, kann die Trumpf Financial Services gezielt und schnell Handlungsoptionen anbieten. Jüngstes Beispiel ist die Corona-Krise. Von etwa 300 aktiven Nutzern der Trumpf Financial Services kamen seit 2020 150 Anfragen von Unternehmen, die daraufhin in Form von Ratenpausen oder Ratenreduzierungen unterstützt wurden.

In dieser sehr schwierigen Zeit entschied sich auch die Modl GmbH für das sichere Cut & Pay Modell. Das Familienunternehmen steht für intelligente Systemlösungen aus einer Hand und ist mit seinem Engineering von Ladesäuleninfrastruktur geschätzter Partner für die E-Mobility. Die Entscheidung fiel in einer sehr unsicheren Zeit, in der sich schlecht bis überhaupt nicht planen ließ. Eine Großinvestition ist für ein Unternehmen immer ein Einschnitt und man wusste, dass man mit diesem Modell auf der sicheren Seite war. Cut & Pay hat in einer schwierigen Phase der Entscheidung geholfen, in der man zwar eine Maschine brauchte, aber nicht wusste, ob man den Invest stemmen und die Maschine mit genug Arbeit auslasten kann.

Diese Unsicherheit nimmt Trumpf seinen Kunden und unterstreicht einmal mehr deren Bedeutung für das Unternehmen.

(ID:48183248)