Service Excellence als Wachstumstreiber im Maschinen- und Anlagenbau

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Welche Service-Dimensionen sind entscheidend für Service Excellence?

Die beschriebenen Nutzenpotenziale sollten beim Streben nach Service Excellence im Fokus stehen. Um nachhaltige Erfolge im After-Sales Service-Geschäft zu erzielen, müssen sich Unternehmen in fünf Dimensionen optimieren:

1. Service-Strategie

2. Service-Portfolio

3. Service-Pricing

4. Service-Organisation und Prozesse

5. Service-Controlling und Kennzahlen

Die einzelnen Dimensionen sollen im Folgenden näher beschrieben werden.

Service-Strategie

Die Service-Strategie leitet sich nicht aus der Unternehmensstrategie ab, sondern ist ein integraler Bestandteil dieser. Unternehmensstrategien von Investitionsgüterherstellern, die das Thema Service aussparen, müssen als unvollständig bewertet werden. Die Strategie sollte in Bezug auf das After-Sales Geschäft mindestens die folgenden Fragen beantworten:

• Welches Geschäftsmodell verfolgen wir für unseren Service?

• Welchen Beitrag (Umsatz, Profit) erwarten wir von unserem Service-Geschäft?

• Welche Entwicklung soll das Servicegeschäft nehmen?

• Wie wollen wir unser Unternehmen und unseren Service im Vergleich zum Wettbewerb positionieren?

• Welche Wettbewerbsvorteile wollen wir dadurch erzielen?

• Wie wollen wir unser Service-Angebot in Bezug auf Zielbranchen, Kundensegmente oder Regionen gestalten?

• Wie wollen wir Service organisatorisch und kulturell im Unternehmen verankern?

Damit wird deutlich, dass die Gestaltung der Service-Strategie eine Top-Management Aufgabe ist, die sich nicht wegdelegieren lässt.

Service-Portfolio

In vielen Unternehmen ist in den letzten Jahren ein breites Service-Portfolio entstanden. In diesen Unternehmen galt und gilt die Vorgabe, je größer der Blumenstrauß an Services, desto besser. Dabei wurde nicht selten aus dem Blick verloren, dass manche Services unprofitabel sind oder aber an den Anforderungen der Kunden vorbeigehen. Große Teile der Leistungen sind den bestehenden Kunden nicht bekannt oder die Kundenzufriedenheit mit den erbrachten Leistungen ist nur Mittelmaß.

Beim Überprüfen des Service-Angebots, können verschiedene Instrumente angewendet werden. So sind beispielsweise die Messung der Kundenzufriedenheit mit den jeweiligen Services und die Erhebung zukünftiger Kundenerwartungen empfehlenswert. Zudem können durch Benchmarking mit relevanten Wettbewerbern, Bereinigungs- und /oder Ergänzungsbedarfe bestimmt werden.

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