Service Excellence als Wachstumstreiber im Maschinen- und Anlagenbau

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Diese Prozesse sind exzellent, wenn sie schnell, stabil und kosteneffizient ablaufen. Das kann nur durch konsequente Ausrichtung an Kundenanforderungen, maximale Reduktion von (unnötigen) Schnittstellen und optimalen Systemsupport erreicht werden.

Service-Controlling und Kennzahlen

Exzellenz im Service-Geschäft kann nur über höchste Transparenz hinsichtlich relevanter Kennzahlen erreicht werden. Diese können nach vier Bereichen strukturiert werden:

• Geschäftserfolg (AE, Umsatz, EBIT, Hit-Rates etc.)

• Prozesse (Durchlaufzeiten, Verfügbarkeiten, Antrittszeiten etc.)

• Kunden (Kundenzufriedenheit, Beschwerden etc.)

• Mitarbeiter (Auslastung etc.)

Idealerweise werden die Kennzahlen dem Management in Form von wöchentlichen oder monatlichen Cockpits bereitgestellt. Eine leistungsstarke und international integrierte Systemlandschaft ist hierfür hilfreich, aber nicht zwingend erforderlich.

Fazit

Ein erfolgreicher After Sales Service ist gerade in wirtschaftlich unsicheren Zeiten ein Stabilitätsanker und möglicher Wachstumstreiber. Dabei müssen die fünf beschriebenen Service Excellence Dimensionen, Service-Strategie, Service-Portfolio, Service-Pricing, Service-Organisation und -Prozesse, sowie Service-Controlling konsequent optimiert werden. Aufgrund der strategischen Relevanz sollte das Thema in der Investitionsgüterindustrie stets „Top Management Attention“ haben.

* Markus Pfeifer verantwortet als Partner ein eigenes Kompetenzzentrum im Branchencluster Industrial Goods & Machinery von Homburg & Partner in 68163 Mannheim, Tel. (06 21) 15 82-3 22, markus.pfeifer@homburg-partner.com; Philipp Kaiser ist Consultant bei Homburg & Partner.

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