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Vertrieb

Service Excellence als Wachstumstreiber im Maschinen- und Anlagenbau

| Autor / Redakteur: Markus Pfeifer und Philipp Kaiser / Claudia Otto

Wiederverkäufe gelingen nur, wenn man während der Nutzungsdauer mit Service überzeugt wird.
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Wiederverkäufe gelingen nur, wenn man während der Nutzungsdauer mit Service überzeugt wird. ( © industrieblick - Fotolia)

Viele Investitionsgüterhersteller haben ihr Service-Geschäft in den letzten Jahren professionalisiert und erkannt, dass in der Nutzungsphase der Maschinen und Anlagen ein Großteil des Profits generiert wird. Mit rund 25 % des Umsatzes und zum Teil mehr als 50 % des Profits leistet das After-Sales Geschäft einen hochprofitablen Beitrag zum gesamten Unternehmenserfolg.

Exzellenter After-Sales Service ist für die Investitionsgüterindustrie ein strategischer Erfolgsfaktor. Dabei geht der Nutzen eines professionellen Service-Geschäfts weit über das reine Umsatzpotenzial hinaus. Insgesamt lassen sich Potenziale in den folgenden fünf Bereichen durch exzellenten Service heben:

1. Differenzierungspotenzial

Technische Leistungsmerkmale der Primärprodukte können durch Wettbewerber über kurz oder lang nachgebaut werden. Gerade die neuen Wettbewerber aus Fernost haben das in den letzten Jahren eindrucksvoll bewiesen. Folglich werden Produkte schneller substituierbar, wodurch Preise unter Druck geraten und die Kundenloyalität sinkt. Durch einen am Kunden ausgerichteten After-Sales Service können sich Unternehmen von der Konkurrenz nachhaltig differenzieren und beim Kunden profilieren.

2. Umsatz-, Ertrags- und Marktpotenzial

Über die gesamte Nutzungsdauer bieten eine Vielzahl von Service-Angeboten diverse Umsatz- und Ertragssteigerungspotenziale. Oft werden erst durch den Beitrag des After-Sales Service, zum Beispiel mit hohen Margen im Ersatzteilgeschäft, positive Gesamtergebnisse erzielt, die den notwendigen Spielraum für Investitionen schaffen.

3. Kundenbindungspotenzial

Während der oft jahrelangen Nutzungsdauer von Investitionsgütern schafft der After-Sales Service (Ersatzteilversorgung, Wartung, Modernisierung, etc.) relevante Kundenkontakt-punkte (Touchpoints), die für ein professionelles Beziehungsmanagement zum Kunden genutzt werden können. Viele der Kontaktpunkte im After-Sales sind sogenannte „Moments of Truth“ und für die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundenloyalität besonders entscheidend.

4. Neukundengewinnungs- und Imagepotenzial

Wiederverkäufe gelingen nur, wenn man während der Nutzungsdauer mit Service überzeugt. Nur zufriedene Kunden werden erneut beim selben Hersteller kaufen. Zudem fungieren diese Kunden als kostenlose Promotoren am Markt. Durch positive Mund-zu-Mund-Kommunikation von bestehenden Kunden wird die Neukundengewinnung unterstützt. Durch den direkten Einfluss auf die Außenwahrnehmung wird ein positives und serviceorientiertes Image etabliert.

5. Informationspotenzial

Der After-Sales Service ist eine bedeutsame Quelle zur Informationsgewinnung. Bei Service-Einsätzen können im persönlichen Kundengespräch relevante Informationen bezüglich der Performance der Maschinen, Kundenbedürfnissen oder Investitionsvorhaben eingeholt werden. Diese Feldinformationen können die Investitionsgüterhersteller für die Entwicklung von serviceorientierten Produkten, Marktbearbeitung oder Prozessen nutzen.

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