Service Excellence als Wachstumstreiber im Maschinen- und Anlagenbau

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Die Entwicklung qualitativ hochwertiger und marktorientierter Services ist dann erfolgreich, wenn sie genauso systematisch erfolgt, wie die Entwicklung neuer Produkte. Daher setzen viele Unternehmen zunehmend auf Service Engineering. Hierunter versteht man die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Modelle, Methoden und (Software-)Werkzeuge. Dabei werden sämtliche Prozessschritte, von der Ideengenerierung und -bewertung über Konzeption, Umsetzung und Implementierung der Services berücksichtigt.

Service-Pricing

Eine professionelle Preisgestaltung im After Sales Service birgt einen erheblichen Ertragshebel. Insbesondere das Pricing von Ersatzteilen – deren Verkauf oft mehr als 60% zu den Service-Umsätzen beisteuert – sollte hierbei im Fokus stehen.

Exzellentes Ersatzteil-Pricing funktioniert wertorientiert. Die Teile werden auf Basis relevanter Kriterien bewertet. In Abhängigkeit des Bewertungsergebnisses werden den Teilen differenzierte Aufschlagfaktoren zugeordnet. Praktikabel ist dieser Ansatz insbesondere aufgrund der Möglichkeit zur Teil-Automatisierung, was aufgrund der großen Anzahl von zu bepreisenden Teilen unerlässlich ist.

Darüber hinaus zeigt die Erfahrung von Homburg & Partner, dass es beim Pricing von Reparaturen, Technikereinsätzen und Service-Verträgen häufig Verbesserungspotenziale gibt. So werden beispielsweise Reparaturpreise häufig nicht ausreichend differenziert und Zahlungsbereitschaft von Kunden dadurch nicht vollständig ausgeschöpft. Preisdifferenzierungen nach Reparaturgeschwindigkeit (Standard vs. Express) stellen dabei nur eine Möglichkeit dar, die in der Praxis funktioniert.

Service-Organisation und Prozesse

Viele Investitionsgüterhersteller haben in den letzten Jahren viel Aufwand in die Schaffung eigenständiger Service-Strukturen gesteckt. Eigene Geschäftsbereiche und sogar Service GmbHs wurden geschaffen. Zu einer Zeit, in der die grundsätzliche Bedeutung des Service gegenüber Vertrieb und anderen Funktionen argumentiert werden musste, gab es hierfür kaum Alternativen. Heute ist die Bedeutung des Service unstrittig. Es darf hinterfragt werden, ob die organisatorische Abgrenzung des Service auch für die Kunden Vorteile bringt und inwiefern ein erfolgreiches Service-Geschäft auch in integrierten Organisationsmodellen möglich ist. Erste Unternehmen gehen gerade Schritte der Reintegration: Vertrieb und Service wachsen wieder zusammen.

Wichtiger als Organisationsformen ist die Gestaltung von exzellenten und integrierten Service-Prozessen. Dabei sollten die folgenden Service-Kernprozesse im Fokus der Optimierung stehen: Installation- und Inbetriebnahme, Ersatzteil-Lieferung und Bevorratung, Field Service-Einsatz, Werkstatt-Reparaturprozess und Reklamations- und Beschwerdeprozess.

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