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Intelligentes Servicemanagement So optimieren produzierende Unternehmen ihren Customer Lifetime Value

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Neue digitale Technologien helfen Unternehmen dabei, ihr Servicemanagement smarter zu gestalten und damit sowohl den Nutzen für die Kunden als auch den Ertrag pro Kunde zu optimieren. Über den Customer Lifetime Value gelingt es, den Erfolg von Investitionen transparenter zu machen.

(Bild: Wipro Limited )

Möchten Fertigungsunternehmen ein kundenorientiertes Servicemodell aufbauen, müssen sie die Interaktion mit den Kunden neu überdenken und besser deren Erwartung verstehen. Konnektivität und neue Technologien haben bereits dazu geführt, dass sich Kunden einen verbesserten Support bzgl. ihrer Produkte wünschen. Unternehmen können heute Smart-Device-Daten nutzen, um die Zuverlässigkeit ihrer Produkte zu verbessern, Ausfallzeiten zu verringern und die Servicekosten zu senken. Dies kann beispielsweise über intelligente Wartungsmodelle erfolgen, die basierend auf der Analyse von Nutzungsdaten eine Wartung und Updates (Predictive Maintenance) anbieten. Diese neuen Service-Angebote wiederum erhöhen den Customer Lifetime Value (CLV), indem sie die Kundenzufriedenheit verbessern, die Kundenbindung fördern und dem Hersteller neue Einnahmequellen erschließen. Der Customer Lifetime Value ist hierbei ein effektives Instrument, um die Leistung ganzheitlicher Servicekonzepte zu messen. Die Methode basiert auf der Prämisse, dass einige Kunden einem Unternehmen mehr Gewinn bringen als andere. Daher müssen Hersteller das Wissen über ihre Kunden nutzen und den Wert ihrer vorhandenen Kundendaten erkennen. Hier kommen Methoden wie CLV ins Spiel.

Mithilfe einer auf den Service fokussierten Strategie entsteht eine Win-Win-Situation für Hersteller und Kunden. Dieser Ansatz bietet vorhersehbare Einkommensströme und ermöglicht kundenorientierte Lösungen. Der Hersteller lernt aber auch mehr über die Nutzung seiner Produkte und dieses Wissen kann für die weitere Produktentwicklung verwendet werden. Die Kunden wiederum profitieren von höheren Betriebszeiten ihrer Maschinen und können den Einsatz von Technikern vor Ort verringern. Machen Unternehmen die serviceorientierte Strategie zu einem festen Bestandteil ihres Geschäftsmodells und nutzen hierbei digitale Technologien, werden die Auswirkungen dieser Dienstleistungen auf den CLV messbar.

Ein Smart-Service-Modell zielt darauf ab, den Return-on-Investment über den gesamten Lebenszyklus einer Anlage zu maximieren. Dafür sollte eine übergreifende Sichtweise entwickelt werden. In jeder Phase eines Maschinen- oder Produktlebenszyklus sollten Rückmeldungen der Anlage verarbeitet werden können. Weiterhin sollten Entscheidungen, beispielsweise wann eine Wartung stattfindet, auf Basis eines Systems für Predictive Maintenance erfolgen. Auch die Entwicklung neuer Produkte sollte sich auf vorhandene Daten stützen. Auf diese Weise gelingt es Unternehmen, wichtige Investitionen mit größerer Transparenz vorzunehmen, sodass sich der Wert der gesamten Organisation erhöht.

Hierbei ermöglicht die Digitalisierung ein verbessertes und intelligentes Asset Management, das für die Bereitstellung eines ganzheitlichen Dienstleistungspakets unerlässlich ist. Mit einem Asset Management lassen sich alle Phasen des Produktlebenszyklus innerhalb der Supply Chain besser verwalten, vom ersten Konzept über den Business Case bis hin zur Demontage. Technologien für moderne Industrie 4.0 und 5.0-Umgebungen helfen dabei, bislang ungenutzte Potenziale aus den vorhandenen Anlagen zu erschließen, indem sie Maschinendaten erfassen, überwachen, analysieren und Maßnahmen für die Verbesserung anbieten.

(Bild: Wipro Limited )

Ideal ist ein Ansatz, der auf eine integrierte Betrachtung von Prozessen, Daten, Technologien und Menschen setzt und diese Elemente als grundlegende Bausteine definiert, um damit das Servicemanagement zu optimieren. Dies wird kombiniert mit branchenspezifischen Best Practice-Vorgehensweise. So gelingt ein Wandel hin zu einem intelligenten Servicemanagement, das für Hersteller die Basis für nachhaltiges Wachstum durch neue Umsatzquellen bildet.

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