So schöpfen Sie das Potenzial von Kundenbefragungen aus

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Der Wert von Kundenbefragungen steigt mit der Häufigkeit der Befragung. Regelmäßig wiederkehrende Befragungen machen Veränderungen sichtbar. Veränderungen können durch das Marktumfeld oder durch das Unternehmen selbst ausgelöst werden. Eine Umfrage zeigt in beiden Fällen, ob die Reaktion des Unternehmens vom Kunden akzeptiert wird. Allerdings sollten für eine Vergleichbarkeit der Ergebnisse die Rahmenbedingungen einer Befragung möglichst konstant gehalten werden. Dies betrifft den Modus der Befragung, die gewählten Zeitintervalle sowie die gestellten Fragen. Unregelmäßige Befragungen dagegen geben zwar eine Momentaufnahme, lassen aber keine Rückschlüsse auf die Auswirkung von ergriffenen Maßnahmen zu. Sie lassen auch keine Änderungen im Verhalten der Kunden erkennen, auf die erfolgreiche Unternehmen schnell reagieren sollten.

2. Ableitung von Maßnahmen

Die Studie zeigt, dass alle Unternehmen, die Kundenbefragungen durchführen, diese auch auswerten. Alle befragten Unternehmen gaben auch an, aus den Ergebnissen Maßnahmen abzuleiten. Es entsteht zumindest ein Maßnahmenplan. Demnach haben die Unternehmen ein Interesse daran, die Sichtweise ihrer Kunden zu kennen und denken auch über interne Veränderungen nach, um sich im Sinne ihrer Kundenzufriedenheit zu verändern.

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