So schöpfen Sie das Potenzial von Kundenbefragungen aus

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3. Umsetzung von Maßnahmen

Erstaunlicherweise geben allerdings nur 61 % der Unternehmen, die Befragungen durchführen, an, die abgeleiteten Maßnahmen vollständig umzusetzen, 39 % schaffen dies nicht. Als Ursache wird insbesondere die fehlende konsequente Verfolgung von Maßnahmen genannt. Eine Begründung zeigt sich in der Arbeitsorganisation: Tatsächlich implementieren Unternehmen die abgeleiteten Maßnahmen erfolgreicher, wenn sie Teams mit klaren Zuständigkeiten zur Umsetzung definieren. Diese erstellen häufig einen Plan zur Umsetzung und überwachen ihn anhand von Kennzahlen Ein Schlüssel für den Erfolg ist in diesem Fall die klar geregelte und verfolgte Übernahme von Verantwortung.

Daneben werden von rund einem Viertel der Unternehmen die fehlende Bereitschaft der Fachabteilungen, Prozesse zu ändern, sowie ein fehlendes Verständnis für die Belange des Service angeführt. Hier liegen die Ursachen der fehlenden Umsetzung in der Unternehmenskultur. Service wird nicht als integraler Bestandteil des Unternehmenserfolges gesehen. Folglich werden die bestehenden Schnittstellen zwischen den Abteilungen, die zur Service-Erbringung notwendig sind, nicht ausreichend bedient. In diesem Fall ist es notwendig, die Stellung des Service im Unternehmen auf höchster Ebene zu klären. Wenn Kundenzufriedenheit ein erklärtes Ziel der Unternehmensführung ist, können klaren Beschreibungen der Leistungen, die an den Schnittstellen erwartet werden, zu einer Verbesserung führen. Sie müssen jedoch von beiden Seiten akzeptiert und zugesagt werden.

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