So schöpfen Sie das Potenzial von Kundenbefragungen aus

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Die Kompetenz, Maßnahmen erfolgreich umzusetzen, ist auch ein Schlüssel für erfolgreichen Service. Exzellenter Service bedeutet, versprochene Dienstleistungen sicher und mit hoher Qualität zu erbringen. Unternehmen, die erkennen, dass sie Maßnahmen nicht konsequent umsetzen, haben auch einen Ansatzpunkt für die Verbesserung ihrer Dienstleistungen.

Interessanterweise sehen Teams, die Kennzahlen nutzen, ihren Erfolg kritischer als Teams, die keine Kennzahlen zur Führung nutzen. Ohne Kennzahlen waren 100 % der befragten Unternehmen sicher, dass ihre durchgeführten Maßnahmen zu einer Verbesserung der Kundenbeziehung geführt haben, während bei Kennzahl-orientierten Teams nur 57 % davon überzeugt waren.

4. Kommunikation der Veränderungen zum Kunden

Nur wenige Unternehmen gaben an, erfolgreiche Veränderungen zum Kunden zu kommunizieren. Die Kommunikation erfolgt in der Regel online sowie durch persönlichen Kontakt. Eine eigene Marketing-Kampagne wurde erstaunlicherweise von keinem der befragten Unternehmen angegeben.

Die Kommunikation von Veränderungen sowohl firmenintern als auch zu Kunden ist eine Voraussetzung, um Verhalten zu ändern. Die bewusste Weitergabe von positiven Veränderungen kann den Blick des Kunden auf das Unternehmen lenken. Da Verhaltensänderungen vorrangig durch wiederkehrende Kommunikation erfolgt, lassen sich Kundenbefragungen zur gezielten Kontaktaufnahme nutzen. Während einer Befragung ergeben sich dabei mindestens zwei Kontaktmöglichkeiten: bei der Frage nach der Zufriedenheit und bei der Überbringung der umgesetzten Veränderungen.

Übrigens: Kundenbefragungen führen nicht direkt zu höherem Umsatz. 60% der befragten Unternehmen sehen den Wert der Verbesserungsmaßnahmen in einer langfristigen Verbesserung der Weiterempfehlungsrate. Der Erfolg kommt nicht über Nacht, aber er kommt sicher. MM

* Dr. Horst Neyer ist als Managing Consultant bei der Arteas GmbH zuständig für die Betreuung und Beratung von Unternehmen aus dem Bereich Investitionsgüter-Industrie.

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