Service So unterstützen Servicetechniker den Unternehmenserfolg

Der technische Servicemitarbeiter im Feldeinsatz ist der erste Ansprechpartner und direkte Kontakt zu Ihren Kunden. Aus dieser Nähe zum Kunden ergeben sich zahlreiche Potenziale und Chancen für ein Unternehmen, die leider in vielen Fällen ungenutzt bleiben. Doch das muss nicht sein!

Anbieter zum Thema

Klinkhammer Intralogistics GmbH

AFC Europe Ltd Bochum Technisches Zentrum

IMPULS Management Consulting GmbH

Abgesehen von der Rolle als Informationsvermittler, Problemlöser und Repräsentant stecken in jedem Servicetechniker auch Potenziale zur Umsatz- und Ertragssteigerung durch aktive Vermarktung von Serviceleistungen. Angesichts dieses Erfolgspotenzials sollte diese Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, den vielschichtigen und unterschiedlichen Aufgabenstellungen gerecht zu werden. Eine Einbindung in relevante Informationsflüsse und die Ausstattung mit Vermarktungsmaterialien unterstützen den Erfolg.

Servicetechniker ist erste Schnittstelle zum Kunden

Der Servicetechniker wird zusätzlich zum aktiven Servicevermittler. Seine primäre Aufgabe ist die schnelle und nachhaltige Lösung technischer Probleme beim Kunden. Dadurch ist er die erste und intensivste Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen und muss sich in diesem schwierigen Umfeld zwischen schneller Problemlösung, Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit bewegen können.

Reine Servicetechnikereinsätze leisten nur einen geringen Beitrag zum Ertrag. Steigerungspotenziale sind den meisten Unternehmen bekannt, die notwendigen Maßnahmen werden jedoch meist nicht umgesetzt: Reines, passives Abarbeiten von Aufträgen reicht heute nicht mehr aus. Durch aktive Beratung und Verkauf können oftmals noch große Umsatz- und Ergebnissteigerungen erreicht werden.

Wenn der Servicetechniker sein Ohr am Puls des Kunden hat, seine Wünsche und Bedürfnisse versteht und ihn zielgerichtet berät, können Zusatzgeschäfte mit zweistelligen Margen realisiert werden. Letztendlich führen qualifizierte und motivierte Servicetechniker zum Aufbau einer langfristigen Kundenloyalität.

In vier Schritten vom Problemlöser zum Absatzmittler

Um vom reinen Problemlöser über den Servicetechniker zum Absatzmittler zu werden, sind vier Stufen zu erklimmen. Stufe 1 umfasst ein aussagekräftiges visuelles Erscheinungsbild. Denn auch der Monteur, der „nur“ Einsatzaufträge ausführt, kann schon viel für den Kunden und das eigene Unternehmen tun: Er ist das Gesicht zum Kunden.

Neben dem Primärprodukt ist er entscheidend für die Wahrnehmung des Unternehmens beim Kunden verantwortlich. Dazu gehört – zusätzlich zum natürlich notwendigen technischen Wissen – ein adäquates Auftreten beim Kunden: Außer angemessener Kleidung und einem gepflegten Äußeren sollte der Techniker in der Lage sein, aktiv zuzuhören, die richtigen Fragen zu stellen und auch mit Beschwerden oder unangenehmen Situationen souverän umzugehen.

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