SAP für Service-Prozesse Wirtschaftlich erfolgreich durch digitalen Service

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Egal ob im großen Ganzen, also der Industrie 4.0, oder einzelnen Schlüsseltechnologien wie dem Internet of Things: In den Zukunftsszenarien der Fertigungsbranche spielt der Service eine zentrale Rolle. Keine leichte Aufgabe in Zeiten des Fachkräftemangels. Digitale Prozesse schaffen Freiräume für mehr Service mit weniger Aufwand.

Guter Service ist die Basis für hohe Kundenzufriedenheit. Anbieter von Investitionsgütern wissen das. Der Fachkräftemangel macht es den Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau jedoch schwer, positive Service-Erlebnisse zu schaffen. Am guten Willen fehlt es nicht, wohl aber an personellen Ressourcen und an organisatorischer Transparenz. Das birgt Risiken für die Unternehmen. Denn um Service als Geschäftsmodell zu etablieren, ist es nicht damit getan, Kundenwünsche irgendwann irgendwie zu erfüllen. Vielmehr kommt es darauf an, genau zu wissen, wer wann welche Leistungen erbringt. Zum einen, um Kunden jederzeit konkret Auskunft über den Stand ihrer Serviceaufträge zu geben. Zum anderen, um möglichst zeitnah korrekt abzurechnen. Gerade Letzteres fällt vielen Unternehmen in der täglichen Praxis schwer – nach dem Motto: Hauptsache, der Kunde ist zufrieden.

Moderne IT-basierte Lösungen wie SAP Service Cloud adressieren genau diese Herausforderungen. Sie helfen, Serviceleistungen zu erbringen und abzurechnen, indem sie den Informationsfluss beschleunigen und Transparenz für alle Beteiligten schaffen.

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Kundenfragen besser verstehen

Wann kommt das Ersatzteil? Wann wird es eingebaut? Ab wann können wir unsere Maschine wieder einsetzen? Fragen wie diese laufen im Kundenservice von Maschinen- und Anlagenbauern in großer Zahl auf. Schwierig wird es spätestens dann, wenn verschiedene Personen vom selben Unternehmen in der gleichen Sache nachfragen. Erst recht, wenn der Kundenservice von sich aus unterschiedliche Ansprechpartner im Kundenunternehmen kontaktiert. Wenn diese dann auch noch unterschiedliche Auskünfte erhalten, weil nicht alle Servicemitarbeiter auf dieselben Quellen zugreifen, ist das Chaos perfekt. Um das zu verhindern und Kundenfragen schneller zu beantworten, benötigen Serviceorganisationen vor allem einheitliche Daten auf aktuellem Stand. Das gilt zunächst für die Kundenkontaktdaten. Mit einer Vielzahl von Schnittstellen zu unterschiedlichsten Quellsystemen erleichtert SAP Service Cloud deren Import. Noch wichtiger: Die Lösung ermöglicht allen Anwendern, auch im Homeoffice und unterwegs bei den Kunden den Zugriff auf sämtliche Kundenkontakte. Das ist die Grundvoraussetzung dafür, die Ansprechpartner in Kundenunternehmen schnell zu identifizieren. Kauf- und Kontakthistorie helfen dabei, die aktuelle Anfrage einzuordnen. Mit den hinterlegten Zusatzinformationen, etwa zu bevorzugten Kommunikationskanälen oder Hobbys können Servicemitarbeiter Kunden persönlicher ansprechen und Wertschätzung zeigen. Das ist auch im B2B-Geschäft wichtig. Denn langfristig erfolgreiche Geschäftsbeziehungen basieren auf dem Vertrauen, das entsteht, wenn Menschen sich verstanden fühlen.

Schneller kompetent Auskunft geben

Ziel jedes Service-Vorgangs ist schnelle Hilfe für den oder die Kunden. Zentrale Voraussetzung dafür ist die Transparenz über die laufenden Prozesse in der eigenen Organisation. Erreicht wird diese Transparenz bei Cloud-basierten Service-Lösungen wie der SAP Service Cloud unter anderem durch den einfachen Zugriff auf die Informationen. Wie im Online-Versandhandel können die Benutzer hier jede beliebige Information zu jedem Thema mit wenigen Klicks und Eingaben im System recherchieren. So lassen sich viele Fragen bereits beim Erstkontakt beantworten. Komplexe Menüfolgen und Taxonomien auswendig lernen ist dafür nicht erforderlich. Wie in der Lagerlogistik eines Unternehmens lässt sich der aktuelle Stand der Bearbeitung eines Serviceauftrags genau nachvollziehen. Weil jeder Bearbeitungsschritt im System protokolliert wird, ist jederzeit klar ersichtlich: Welcher Schritt wurde zuletzt abgeschlossen? Was läuft aktuell? Welcher Schritt folgt als nächster? All diese Informationen sind jederzeit für alle Beteiligten sichtbar – ohne Anrufe beim Servicetechniker, die wertvolle Arbeitszeit kosten und die Wiederherstellung verzögern.

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Noch schneller: Self-Service-Portale

Jederzeit transparenter Service bedeutet: Information in Echtzeit, ohne Zutun eines Mitarbeiters oder einer Mitarbeiterin. Möglich machen das digitale Workflows. Einmal eingestellt, liefert das System damit bei jeder Bearbeitung eines Service-Tickets E-Mails, SMS oder What’s-App-Nachrichten mit dem aktuellen Status an die hinterlegte Ansprechperson beim Kundenunternehmen. Die Automatisierung nimmt nicht nur den Mitarbeitenden im Service lästige Routineaufgaben ab, sondern sorgt auch dafür, dass keine Information vergessen wird. Alternativ oder zusätzlich – je nach Wunsch – können die jeweiligen Informationen auch in einem Self-Service-Portal bereitgestellt werden. Das ist besonders bei häufig wechselnden Ansprechpersonen sinnvoll und verhindert, dass Informationen in der Fülle der Nachrichten verloren gehen. Auch hier stellen Systeme wie die SAP Service Cloud die Information interaktiv bereit. Beispielsweise können Hersteller ihre Produkte mit einem QR-Code versehen, der im Fall der Fälle nur eingescannt wird, um auf eine Seite im Self-Service-Portal zuzugreifen, die den aktuellen Status der Service-Prozesse und mögliche nächste Schritte anzeigt. Dabei haben Anwender die Wahl, ob sie das Portal mit SAP Service Cloud, mit SAP Field Service Management oder mit einer in die SAP Service Cloud integrierten Lösung eines anderen Herstellers realisieren. Welcher Ansatz hier am sinnvollsten ist, ergibt sich aus einer Vielzahl unterschiedlicher Faktoren – von der Anzahl der Servicefälle bis hin zur Komplexität der Serviceprozesse und zu integrierenden Systemen.

Maschinen analysieren und informieren selbsttätig

Für Industrie-4.0-Szenarien wie Predictive Maintenance und Pay-per-Use lässt sich die SAP Service Cloud auch mit Datenbanken integrieren, in denen Hersteller und Nutzer vernetzter Maschinen Informationen zum Betrieb sammeln. So können Sensordaten zu Lauf- und Standzeiten und ausgeführten Arbeitsgängen genutzt werden, um regelmäßige oder spontane Abrechnungen nach dem Pay-per-Use Modell anzustoßen. Diese und weitere Daten, etwa zur Betriebs- und Umgebungstemperatur und viele weitere können dazu dienen, Serviceintervalle nutzungsabhängig festzulegen, um ungeplante Auszeiten durch defekte Verschleißteile zu vermeiden. In solchen Szenarien kann beispielsweise ein Erschütterungssensor, der Anomalien feststellt, in einer Maschine ein Serviceticket auslösen und einen Wartungstermin vereinbaren. Dabei greift das System auf das integrierte Skill-Management zurück, um sicherzustellen, dass eine geeignete Servicekraft vor Ort ist. Außerdem bietet die SAP Service Cloud Zugriff auf ein zentrales Wissensmanagement. Anhand der hier gespeicherten Informationen können Disponenten schneller entscheiden, ob ein gesonderter Techniker-Einsatz erforderlich ist oder ob das Ticket beim nächsten regulären Wartungstermin mitbearbeitet wird. Und ob ein eingeschränkter Betrieb bis zum Service-Termin möglich ist. Durch die vermiedenen Ausfallzeiten machen sich solche Analysen sehr schnell bezahlt. Darüber hinaus können Unternehmen die Daten aus der Service-Datenbank nutzen, um die Standard-Serviceprozesse für ihre Maschinen und Anlagen möglichst effizient zu gestalten.

Analysen für den Alltag

Um in der SAP Service Cloud Analysen und Berichte zu erstellen, müssen Anwender nicht Statistik, Mathematik oder Informatik studiert haben. Vielmehr liefert das System anpassbare Standardanalysen gleich mit. Darüber hinaus lassen sich alle Daten im System einfach miteinander verbinden, per Drag-and-drop. So können Innen- und Außendienstmitarbeitende beispielsweise aktuelle Betriebsdaten als Diagramme darstellen und Präsentationen aufbereiten. Das macht die Auswirkungen bestimmter Rahmenbedingungen auf das Ausfallrisiko sichtbar und unterstützt schnelle Entscheidungen zu deren Änderung und zur Anpassung der Serviceprozesse.

Wichtigen Input für Auswertungen und Analysen zum Service liefert die SAP Service Cloud auch mit Feedbackloops und Umfragetools. Damit können Unternehmen automatisiert erheben, wie der Service ankommt und wo noch Optimierungsbedarf besteht. Auch hier lassen sich die Antworten automatisiert auswerten, um Erkenntnisse für die zukünftige Gestaltung der Serviceprozesse zu gewinnen.

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Der Anfang ist schnell gemacht

Der beste Einstieg in die digitale Transformation der Serviceprozesse mit der SAP Service Cloud hängt von der Zielsetzung und dem Status quo ab. Zwar gibt es Empfehlungen für einen Migrationspfad zur Umstellung von SAP CRM oder einer anderen Serviceanwendung. Doch die Erfahrung zeigt, dass eine erfolgreiche Implementierung oft von der Berücksichtigung individueller Details abhängt. Umso wichtiger ist ein Partner, der das technologische Fachwissen und die Branchenkompetenz mitbringt, um die Service-Prozesse von Maschinen- und Anlagenbauunternehmen zu transformieren. Die gute Nachricht zum Schluss: Technisch ist die SAP Service Cloud innerhalb kürzester Zeit bereitgestellt.

* Jendrik Suske ist SAP CX Team Lead und Project Manager bei Abat.

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