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Maschinen- und Anlagenbau Service Design als Differenzierungsmerkmal

| Redakteur: Jürgen Schreier

Serviceleistungen werden im Maschinen- und Anlagenbau immer wichtiger. Neu für die Branche ist hingegen das Thema „Service Design“ und die damit einhergehende Analyse und Gestaltung von Dienstleistungsprozessen. Zu den Wegbereitern dieser jungen Designdisziplin gehört die Dominic Schindler Creations AG.

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Journey Mapping – jede Interaktion wird genauestens durchleuchtet.
Journey Mapping – jede Interaktion wird genauestens durchleuchtet.
(Bild: Dominic Schindler Creations)

Service Design umfasst die Planung und Organisation von Serviceabläufen und Mitarbeitern sowie die Gestaltung von Serviceumgebungen, -produkten und Kommunikationskanälen. Im Selbstverständnis des Service Designs addieren sich alle sogenannten Touchpoints (also die Interaktionspunkte, an denen ein Kunde mit dem Produkt und Unternehmen in Kontakt tritt) zu einem „Produkt“, das zum guten Schluss die Basis für ein umfassendes Kundenerlebnis bildet.

„Customer Journey“ – Selbst in die Schuhe des Kunden zu steigen

Jeff Bezos meinte beispielsweise: „We don’t think of the Kindle Fire as a tablet. We think of it as a service“. Er definierte damit den wahren Wert eines Tablets nicht mit dem Kaufpreis oder der intuitiven Bedienung, sondern mit der Fülle an Möglichkeiten, aus denen sich der Kunde sein maßgeschneidertes Erlebnis selbst zusammenstellen kann.

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Die Entwicklung eines solchen Services funktioniert nur im Team, zu dem alle relevanten Dienstleister innerhalb der Serviceorganisation des Anbieters ebenso gehören wie Kunden und externe Spezialisten – allen voran der Service Designer. Er leitet und moderiert den Prozess und entwickelt durch die Anwendung empirischer und kreativer Designtools innovative und auf die Bedürfnisse der Kunden und Dienstleister zugeschnittene Lösungen.

Eines der wichtigsten Tools in diesem Prozess ist die „Customer Journey“. Selbst in die Schuhe des Kunden zu steigen, nennen das Service Designer. Sie tun dies, um sich ein genaues Bild des Serviceablaufes zu machen. Etwaige Schwachstellen und Touchpoints dieses Ablaufs genau analysieren zu können.

Analyse der Touchpoints offenbart Chancen für Innovationen entlang der Servicekette

„Wirklich jeder physische und emotionale Berührungspunkt des Kunden mit den Produkten eines Unternehmens, dem Unternehmen selbst oder seinen Mitarbeitern muss in die Betrachtung einfließen und als Prozess beschrieben werden“, unterstreicht Dominic Schindler.

Wobei Touchpoints hier vor allem als begrenzter zeitlicher Ablauf wahrgenommen werden. Bei der Analyse dieser Berührungspunkte zeigen sich erfahrungsgemäß vielfältige Chancen für Innovationen, Verbesserungen und Weiterentwicklungen entlang der Servicekette. Oftmals kristallisieren sich auch neue Geschäftsfelder heraus. Parallel wird die Umsetzbarkeit und Marktfähigkeit geprüft. Denn neben den Serviceerlebnissen für den Kunden spielt natürlich auch der messbare Mehrwert für die Hersteller bzw. Serviceanbieter eine Rolle.

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