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Datenbrillen

Augmented Reality für den technischen Kundenservice

| Autor / Redakteur: Jens Beier / Rebecca Vogt

Datenbrillen erweitern die reale Produktionsumgebung um virtuelle Informationen. Dies macht sie zum Beispiel für den Einsatz in der Instandhaltung und im technischen Service interessant.
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Datenbrillen erweitern die reale Produktionsumgebung um virtuelle Informationen. Dies macht sie zum Beispiel für den Einsatz in der Instandhaltung und im technischen Service interessant. (Bild: ©ekkasit919 - stock.adobe.com)

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Sich per Video-Assistenz durch eine komplexe Wartung führen lassen oder Maschinendaten direkt ins Gesichtsfeld einblenden: Das geht mit Augmented Reality. Für den technischen Kundenservice und die Instandhaltung bietet die innovative Technik viele Einsatzfelder.

Lange Zeit galt Augmented Reality (AR) als nette Spielerei, die vor allem Technik-Fans begeisterte. Wirkliche Anwendungsszenarien gab es jedoch kaum. Unternehmen taten sich schwer damit, den Nutzwert der neuen Technologie objektiv zu sehen. Entwickler bekamen zwar leuchtende Augen – doch am Ende blieb die Frage: Was bringt uns das Ganze? Erschwerend kam hinzu, dass es keine vertrauenswürdigen Produkte auf dem Markt gab. AR-Brillen waren teuer und kamen von Nischenherstellern mit ungewisser Zukunft. Keine gute Basis also, um ein Projekt zu starten.

Das hat sich grundlegend geändert. Mit Holo-Lens hat Microsoft eine AR-Lösung auf den Markt gebracht, die bezahlbar und zukunftssicher ist. Durch die Kinect-Technik aus dem Gaming-Umfeld der Xbox ist sie technisch auf dem neuesten Stand und profitiert von Millionen komplexer 3D-Erfahrungen täglich. Microsoft als Hersteller verspricht Investitionssicherheit. Holo-Lens wird zusammen mit einer Entwicklungsumgebung ausgeliefert, die Standards wie HTML5 nutzt und den Programmieraufwand reduziert.

Mit der Universal-Windows-Plattform lassen sich Apps sowohl für Windows 10 als auch für die Brille entwickeln. Im Vergleich zu früheren Nischenlösungen haben sich damit die Entwicklungskosten für AR-Projekte auf circa ein Fünftel reduziert und liegen – je nach Einsatzszenario – bei überschaubaren Entwicklungskosten.

AR-Anwendungsszenarien

Die Hindernisse für einen AR-Einsatz sind also aus dem Weg geräumt. Aber wie können Unternehmen Augmented Reality gewinnbringend einsetzen? Für den technischen Kundenservice beispielsweise bieten sich zahlreiche Chancen – vor allem, wenn die Holo-Lens-Brille mit dem SAP-System verbunden ist. Denn viele Unternehmen nutzen SAP nicht nur für das Auftragsmanagement, auch die Assets ihrer Kunden sind dort hinterlegt – einschließlich Wartungsverträgen/-zyklen, Herstellerangaben inklusive technischer Dokumentation sowie Zustandsbewertungen der Anlagen. Nachfolgend einige Anwendungsszenarien:

  • Informationen, Sicherheitshinweise und Nachrichten einblenden

Mit der AR-Brille auf der Nase wird der Service-­Techniker oder Instandhalter visuell unterstützt und hat dabei beide Hände frei für die Arbeit. Er sieht sowohl die reale Umgebung als auch Informationen aus SAP, die als Bild-im-Bild darübergelegt werden. Ein solches Overlay kann zum Beispiel die schematische Verkabelung einblenden, wenn der Techniker sich Equipments oder Komponenten ansieht. Das erleichtert die Arbeit und spart Zeit. Per Barcode-Scan kann der Anwender zudem Maschinenteile eindeutig identifizieren. Wenn Gefahr droht, etwa weil noch Spannung auf einem Gerät ist, erhält der Techniker Sicherheitshinweise auf die Brille. So lässt sich das Unfallrisiko minimieren. Auch zeitkritische Mittei­lungen aus der Zentrale werden dem Arbeiter per Push-­Nachricht direkt im Gesichtsfeld eingeblendet, sodass er nicht erst sein Smartphone aus der Tasche holen muss.

  • Video-Assistenz in Zeiten des Fachkräftemangels

Ein wichtiges Anwendungsgebiet für AR im technischen Kundenservice ist die Video-Assistenz. Dabei unterstützt ein Experte aus der Zentrale den Techniker vor Ort. Über die Technik bietet sich ihm das gleiche Blickfeld. Auf diese Weise kann er den Mitarbeiter durch einen komplexen Prozess führen, so als stünde er daneben. Das hat entscheidende Vorteile. Denn zum einen ist es in Zeiten des massiven Fachkräftemangels schwer, geeignete Experten zu finden. Diese um die halbe Welt zum Kunden zu schicken, ist teuer und blockt wertvolle Ressourcen. Per AR können die Spezialisten auch weniger erfahrene Kollegen von der Zentrale aus anleiten.

Zum anderen sind Maschinenanlagen oft über viele Jahre hinweg in Betrieb. Sie stehen bei Endkunden auf der ganzen Welt. Nach und nach gehen jedoch Service-Techniker, die sich mit der alten Technik auskennen, in den Ruhestand. Muss ein Anlagenbauer dann zum Beispiel eine Störung an einer 25 Jahre alten Turbine beheben, hat er ein Problem. Wie kann er seine Wartungszusagen einhalten? Mithilfe von AR ist es nun beispielsweise möglich, einen Experten, der vielleicht schon in Rente ist, ohne großen Aufwand zuzuschalten. Dieser muss dafür nicht aus dem Ruhestand zurückkehren und etwa nach Brasilien fliegen. Stattdessen kann er einen Kollegen, der auf dem alten Modul nicht geschult ist, von der Zentrale aus unterstützen.

  • Auftragsannahme und Rückmeldung

Durch die Anbindung ans SAP-System kann ein Techniker seinen nächsten Auftrag direkt über die Brille annehmen, Rückmeldung geben oder einen abgewickelten Auftrag dokumentieren. Er benötigt dafür keinen Laptop und auch kein Tablet mehr. Mithilfe von Sprachsteuerung und Gesten navigiert er durch Formulare und füllt sie aus. Indem er mit dem Finger eine entsprechende Bewegung in der Luft macht, kann er zum Beispiel einzelne Punkte in einer Checkliste abhaken. Der Techniker hat außerdem die Möglichkeit, seine Arbeit via Holo-Lens-Brille auf Video zu dokumentieren und als Beleg in SAP zu speichern.

Verbindung zwischen Cloud und Brille

Um Szenarien wie die oben genannten Beispiele umzusetzen, benötigen Unternehmen Holo-Lens samt Entwicklungsumgebung, ein SAP-System und eine Plattform, die die Verbindung zwischen der SAP-Cloud und der AR-Brille herstellt. So erhält der Anwender die Möglichkeit, über die Brille mit SAP zu interagieren. Dafür muss die Plattform die Prozesse, die in SAP abgebildet sind, auf die Holo-Lens übertragen und dort bedienbar machen. Jedes Unternehmen hat hier seinen eigenen Workflow und legt Wert auf andere Funktionen. So möchte der Service-Techniker vielleicht auf Maschinendaten zugreifen oder seinen Auftragsvorrat anzeigen lassen. Um diese Informationen auf die Brille zu bringen, muss die Vermittler-Plattform jeweils individuell angepasst werden. Der Aufwand für diese Individualentwicklung lässt sich jedoch auf ein Minimum reduzieren, wenn die Plattform bereits Standards für Kernprozesse wie Auftragsübermittlung und Rückmeldung anbietet. Innerhalb von fünf bis zehn Tagen kann in der Regel ein Proof-of-Concept auf die Beine gestellt werden, das den Nutzwert einer AR-Anwendung aufzeigt.

Insgesamt kann Augmented Reality den technischen Kundenservice verbessern und sicherer machen sowie Kosten reduzieren. Bisher nutzen jedoch nur wenige Unternehmen diese Möglichkeit und vergeben dadurch die Chance, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Denn die Holo-Lens in Verbindung mit SAP kann dem Anwender einen hohen Nutzwert bei überschaubaren Kosten bieten.

* Jens Beier ist Geschäftsführer bei Axians Neo Solutions & Technology in 30177 Hannover, Tel. (05 11) 1 23 54 90, jens.beier@axians.de

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