Besserer Vertrieb führt aus der Krise

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Komme jedoch CRM-Software ins Spiel, sei die Bilanz ernüchternd: „70% aller CRM-Projekte scheitern an mangelhafter Planung und Zielsetzung, 80% aller CRM-Projekte erfüllen nach Abschluss nicht die Anforderungen von Vertrieb und Gesamtunternehmen“, sagte Prof. Schnauffer. Nur 14% aller CRM-Projekte würden die ursprünglichen Erwartungen erfüllen.

CRM-Software muss zielorientiert eingeführt werden

Hier sei eine zielorientierte CRM-Einführung nötig, die die Prozesse im Unternehmen berücksichtigt. „Die CRM-Einführung ist kein reines IT-Projekt“, warnte der Hochschullehrer. Notwendig sei es, sein Kundenmanagement anhand von grundsätzlichen Fragen zu überprüfen.

Ziel eines CRM-Projektes müsse die Integration aller Kundendaten sein, damit alle Abteilungen ein einheitliches Bild vom Kunden bekämen, sagte Prof. Schnauffer weiter. Weiter müsse die Langfristigkeit der Kundenbeziehungen gesichert werden, um mit Bestandskunden mehr Geschäft zu machen. „Wir können nicht immer auf der Hatz nach Neukunden sein, das Thema muss man ökonomisch angehen“, erläuterte der Hochschullehrer. Schließlich gelte es, alle Kundenbeziehungen profitabel zu gestalten und für Kunden differenzierte Angebote zu erstellen statt „Full Size für alle“.

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Ohne IT-Unterstützung gehe es ab einer gewissen Unternehmensgröße jedoch nicht mehr. Derzeit würden zwar 91% der kleinen und mittleren Unternehmen ein CRM-System für wichtig oder sehr wichtig erhalten, aber nur 24% eines einsetzen.

Vor der CRM-Einführung die Prozesse analysieren

Um das CRM-System richtig zu gestalten, müsse man erst die Prozesse im Unternehmen analysieren und dann zu einer strategische Lücken-Analyse und der Auswahl der Systemkomponenten übergehen. Daran könne sich eine Konsistenzanalyse für das geplante CRM-System anschließen, ehe man über eine funktionale Interdependenzanalyse zum gewünschten System komme.

„Wachsen wie bei Würth“ war das Thema von Ralf Lagerbauer, Leiter Key Account von Würth Industrie Service. Die Würth-Gruppe wächst seit der Übernahme durch den heutigen Aufsichtsratsvorsitzenden Reinhold Würth im Durchschnitt um 23% pro Jahr.

Konsistente Strategie führt zum Erfolg

Grundlage des Erfolgs sei eine konsistente Strategie, die man auch durchhalten müsse, wie Lagerbauer berichtete. Bei Würth gelte, dass der Vertrieb den Ton angibt. Das sei aber auch eine Anforderung an den Vertrieb für das Verhalten in der Firma. Die Anforderungen von Lagerbauer an seine Mitarbeiter sind entsprechend hoch: „Für das Bewahren von Umsatz gibt es kein Geld, nur für Wachstum.“ Auch Kundenzufriedenheit sei nicht genug, die Kunden sollen begeistert sein. Diese Anforderungen müssten offen, transparent und nachvollziehbar kommuniziert werden.

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