Das Amazon-Prinzip für den Maschinenbauer

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Selbst wenn Servicemitarbeiter die durchgeführten Service- und Wartungsarbeiten in einem Log dokumentieren, können die meisten Firmen Informationen nicht auf Knopfdruck einsehen: Welche Anlagen inklusive Details stehen bei einem spezifischen Kunden? Wie sehen Wartungsstand und Historie aus? Welche Bedarfe wird die Anlage in naher Zukunft haben? Wie viel des Ersatzteil- und Servicebedarfs deckt unser Unternehmen ab, wie viel bezieht der Kunde von Wettbewerbern?

Im B2B-Portal Amazon Supply können Ersatzteile geordert werden

Ein Beispiel aus der Praxis: Der Kundendienst wird für eine nicht geplante und nicht vorhersehbare Reparatur kurzfristig zum Kunden gerufen. Es ist davon auszugehen, dass die Servicemitarbeiter den Auftrag vor Ort ausführen können. Weniger selbstverständlich ist jedoch, was geschieht, wenn der Kundendienst vor Ort feststellt, dass die Maschine seit Jahren nicht mehr gewartet wurde. Oder was zu tun ist, wenn lokale Servicefirmen an der Anlage herumgebastelt haben. Über das B2B-Portal Amazon Supply können Ersatzteile bestellt und von Drittfirmen eingebaut werden. Könnte umgekehrt der eigene Kundendienst auch andere, vom Kunden betriebene Maschinen oder Anlagen und gegebenenfalls sogar Maschinen oder Anlagen von Mitbewerbern umgehend warten?

Ein Unternehmen, das diesen Anforderungen gerecht werden kann, hat die Chance, mehr Umsatz und mehr Gewinn zu erzielen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die damit verbundenen positiven Multiplikatoreffekte zu erwirken. Die Servicerate ist höher und oft lassen sich durch niedrigere Servicekosten bei höheren Preisen auch bessere Margen erreichen. Ziel einer integrierten iBase muss es sein, die IT-Möglichkeiten zu nutzen und die Informationen rund um die Uhr weltweit auf Knopfdruck verfügbar zu haben. Eine moderne iBase sollte auf jeden Fall folgende Informationen beinhalten:

• Identifikation und Status der verbauten Komponenten und Maschinen: Häufig ist das Wissen über die Endverbleibe besonders für Komponenten- und Maschinenhersteller an sich bereits ein Informationsgewinn und hilfreich für die regionale Versorgungsplanung.

• Erkenntnisse über die Wartungsanfälligkeit eigener Komponenten, Maschinen und Anlagen sowie die eigentliche Nutzung beim Kunden: Dies ist hilfreich bei der Kalkulation von Ersatzteilbedarfen, Kundendienstplanung, Serviceverträgen sowie bei der Bedarfs- und Schwachstellenorientierung in der Produktentwicklung.

• Identifikation von Servicegeschäft: Bei Kenntnis der installierten Basis und gutem Wissen über die Service- und Verbrauchsbedarfe kann leicht zusätzliches Servicegeschäft identifiziert werden. Die beispielhafte Startlogik eines führenden deutschen Anlagenbauers dahinter ist simpel: Es stehen in einem bestimmten Land 50 Anlagen vom Typ XYZ, die zwischen 1990 und 1995 gebaut wurden und mittlerweile rund 20 Jahre alt sind. Als Ziel wird daraus abgeleitet, dass in den kommenden zwei Jahren bei 30 der 50 Anlagen ein Retrofit zu je 50.000 Euro zu erwarten ist. Ähnliche Kalkulationen sollten im Idealfall noch mit spezifischen Länder-, Abnutzungs-, Servicephilosophie-, Kosten- und anderen Faktoren verfeinert werden.

• Erfassung von anderen Anbietern: Neben der Erfassung der eigenen installierten Basis ist es in der Regel interessant, Komponenten, Maschinen und Anlagen von OEM und Wettbewerbern zu erfassen, um beispielsweise Kundendienst oder Ersatzteile für diese Maschinen und Anlagen oder einen kompletten Austausch der Komponente, Maschine oder Anlage anzubieten.

• Erkenntnisse über eigene Vertriebskanäle: Werden die eigenen Komponenten von den direkten Kunden (OEM oder Anlagenbauern) weiterverarbeitet (teilweise auch konzernintern) und über komplexe Händlernetzwerke vertrieben, kann die Erfassung der genutzten Vertriebskanäle ein zusätzlicher Informationsgewinn sein.

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