Marketing und Vertrieb Die Customer Journey verstehen und Fragmentierung beenden

Autor / Redakteur: Frank Vogt / Dr. Gesine Herzberger

B2B-Marketer müssen heute Superhelden sein: Kunden begeben sich auf ihre digitale Customer Journey und treffen dabei Kaufentscheidungen, ohne mit dem Vertrieb zu sprechen. Der Vertrieb jedoch will perfekt aufbereitete Interessenten vom Marketer – am liebsten reif zur Unterschrift! Wie Sie die Herausforderungen der digitalisierten Welt erfolgreich meistern, lesen Sie hier.

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(Bildquelle: Pixabay; CCO Public Domain)

Die Einkäuferstruktur in den Unternehmen ist stark im Umbruch. Immer mehr Menschen aus der Generation Facebook rücken nach und nutzen die digitalen Werkzeuge des täglichen Lebens im Beruf. Marktforscher von SiriusDecisions schätzen, dass der Kaufprozess beim Kunden bereits zu 70 Prozent abgeschlossen ist, bevor ein Vertriebsmitarbeiter kontaktiert wird. Vom Marketing wird erwartet, diese digitale Lücke zu schließen und die Kundenreise mitzugestalten. Zum anderen geht es darum, die Kampagneneffektivität zu erhöhen.

Folgende fünf Faktoren bzw. Strategien helfen Ihnen dabei, Ihr Marketing in der digitalen Welt erfolgreich zu machen:

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1. Die Customer Journey verstehen und Fragmentierung beenden

Die Explosion digitaler Kanäle hat zu einer Fragmentierung der Kundenerfahrung geführt. 79 Prozent aller B2B-Kunden sind vom inkonsistenten Marketing über die Kanäle frustriert. Fragmentierte Erlebnisse und Marketingbegegnungen sind oftmals Ergebnis des Einsatzes unterschiedlicher Technologien. Nur 12 Prozent der CMOs haben eine ganzheitliche Sicht auf alle Kundeninteraktionen in ihrem Unternehmen. Bevor es an die Lösung des Problems geht, ist es zunächst notwendig, in die Schuhe des Kunden zu schlüpfen und ganz gezielt dessen „Customer Journey“ nachzuvollziehen. Dies geschieht etwa in Workshops.

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