In über 25 Ländern Miele modernisiert mit IFS.ai das Field Service Management

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Miele beschleunigt seine Service-Transformation mit industrieller KI und der IFS Cloud für die weitere globale Expansion.

Miele baut die bestehende Partnerschaft mit IFS aus, um seine weltweiten Field-Service-Prozesse weiter zu transformieren. Nach erfolgreichen Implementierungen in Australien und Neuseeland führt Miele die KI-gestützte IFS Cloud nun auch in Kanada ein. In den kommenden fünf Jahren soll die Plattform schrittweise in mehr als 25 Ländern ausgerollt werden.​

Miele hat einen umfassenden Transformationsprozess angestoßen, der die globale Serviceorganisation neu ausrichtet. Im Zentrum der neuen Strategie steht der Einsatz industrieller KI, um Kunden durch schnelle, effiziente und durchgängige Serviceprozesse eine überzeugende Servicequalität zu bieten.

IFS Cloud umfasst dabei den gesamten Service-Lebenszyklus vom ersten Kundenkontakt bis zur Problembehebung und trägt zu höheren Erstlösungsquoten sowie einer schnelleren Problemlösung bei. Durch den Einsatz von IFS.ai, das in die Field-Service-Management-Lösung (FSM) von IFS integriert ist, optimiert Miele die dynamische Personalplanung für sein gesamtes Techniker-Netzwerk, einschließlich der internen Miele-Techniker sowie der Techniker von Partner-Unternehmen. Auf diese Weise ist die intelligente Einsatzplanung nicht nur auf die jeweiligen Kompetenzen der einzelnen Techniker abgestimmt, sondern auch auf die Verfügbarkeit von Ersatzteilen.

Die Implementierungen in Australien und Neuseeland gingen innerhalb von neun Monaten live und umfassen rund 200 Servicetechniker sowie Mitarbeiter im Contact Center. Mithilfe der FSM-Funktionen von IFS kann Miele jetzt bestimmte Muster in Serviceanfragen analysieren, die Wahrscheinlichkeit von Geräteausfällen vorhersagen und die optimalen Termine für Technikereinsätze empfehlen. Auf diese Weise kann der richtige Techniker zur richtigen Zeit mit den erforderlichen Fähigkeiten und Ersatzteilen den Service-Fall beheben. Dieser Ansatz verbessert nicht nur das Serviceerlebnis, sondern unterstützt auch Mieles Nachhaltigkeitsziele, indem die KI-gestützte Routenplanung CO₂-Emissionen reduziert und Fahrtstrecken minimiert.

Im Rahmen des Programms IFS Success arbeitet Miele eng mit IFS zusammen, um den Nutzen seiner Investitionen schnell und effizient zu realisieren. Das Programm bietet Zugang zu Experten von IFS, Best Practices und Leitlinien, um Risiken bei der Implementierung zu reduzieren, Unterbrechungen im Betrieb zu minimieren und die internen Teams von Miele gezielt zu unterstützen.

„Im Mittelpunkt unserer Servicetransformation steht ein intelligenterer und vorausschauender Service für unsere Kunden“, sagt Axel Kruse, Senior Vice President Business Unit Customer Service bei Miele. „Ziel ist es, Probleme schneller, nachhaltiger und mit möglichst wenig Unterbrechungen zu lösen. Industrielle KI hilft uns dabei, den Bedarf besser vorherzusehen, unsere weltweiten Serviceprozesse zu optimieren und Störungen zunehmend auch aus der Ferne zu beheben. Die erfolgreiche Einführung in Australien und Neuseeland hat uns gezeigt, dass dieser Ansatz funktioniert. Das gibt uns die Sicherheit, das Modell weltweit auszurollen und das Vertrauen sowie die Bindung unserer Kunden in allen Märkten weiter zu stärken.“

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