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Kundenbeziehungsmanagement

Niedrige Kundenzentriertheit in der Maschinenbaubranche

| Redakteur: Melanie Krauß

Die Aussage „Persönlicher Kontakt ist das A & O in der Kundenbeziehung – gerade in der heutigen Zeit“, fand unter allen Unternehmen die stärkste Zustimmung. Dabei spielte die Größe des Unternehmens keine Rolle.
Die Aussage „Persönlicher Kontakt ist das A & O in der Kundenbeziehung – gerade in der heutigen Zeit“, fand unter allen Unternehmen die stärkste Zustimmung. Dabei spielte die Größe des Unternehmens keine Rolle. (Bild: gemeinfrei (Pixabay, geralt) / CC0)

Im Vergleich zu anderen Branchen, wie zum Beispiel der Logistik, sieht sich die Maschinenbaubranche als eher wenig kundenzentriert. Dennoch wird dem Customer-Relationship-Management (CRM) große strategische Bedeutung beigemessen.

Das Thema Kundenbeziehungsmanagement betrifft nicht nur den Vertrieb und das Marketing. Mehr als 60% der Unternehmen in der Maschinenbaubranche messen Customer-Relationship-Management (CRM) große oder sehr große strategische Bedeutung bei. Das ergab eine Studie von IDG Research im Auftrag der Adito Software GmbH. Das am häufigsten genutzte CRM-System in der Branche ist mit Abstand SAP (40,9 %), gefolgt von Microsoft Dynamics (27,3 %) und Salesforce (15,9 %).

Bedeutende Abweichungen zwischen den befragten Branchen zeigen sich unter anderem beim Grad der Kundenzentrierung, den Auswahlkriterien für einen CRM-Anbieter und der Einschätzung von Trendthemen wie Künstlicher Intelligenz (KI) und Messenger. Während die Logistik sich einen Spitzenplatz bei der Einschätzung der Kundenzentrierung sicherte, bewegt sich der Maschinenbau im unteren Drittel der Branchen. Lediglich die öffentliche Verwaltung schnitt noch schlechter ab. Dennoch glauben nur 9,4 % der Unternehmen in der Maschinenbaubranche, dass das volle Potenzial der CRM-Lösungen nicht ausgenutzt wird und mehr als die Hälfte (51,2 %) ist mit der Funktionsweise ihrer CRM-Lösung zufrieden. Der wichtigste Faktor bei der Auswahl der richtigen Lösung ist den befragten Unternehmen zufolge die Usability. Danach folgen Innovationskraft und Vertrauen in die Kompetenz des Herstellers.

Für die Zukunft schätzen die Unternehmen insbesondere die Themen Kundenportale sowie Collaboration und Messenger als wichtig ein. Weniger bedeutend wurden Chats und Sprachsteuerung gesehen. Derzeit planen fast 60 % der Unternehmen mit einem CRM-Budget von 50.000 bis 250.000 Euro für die nächsten drei Jahre. Drei Viertel (75 %) gehen jedoch davon aus, dass ihre Investitionen in CRM künftig steigen werden.

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