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Innendienst und Vertrieb Vertriebsmotor Innendienst: Verkauf statt Verwaltung

| Autor / Redakteur: Anne-Rose Raisch / Robert Horn

Von wegen „Sachbearbeiter“: Mit gezielten Maßnahmen können hausinterne Vertriebsmitarbeiter einen wertvollen Beitrag für die Kundenkontakte leisten. Wie das Beispiel des schwäbischen Antriebsspezialisten Faulhaber zeigt.

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Mit geeigneten Maßnahmen können Unternehmen den Innendienst vertriebsfit machen.
Mit geeigneten Maßnahmen können Unternehmen den Innendienst vertriebsfit machen.
( Oleksiy Mark - Fotolia)

Das Wort „Innendienst“ hat meistens einen Klang, der etwas langweilig wirkt. Dass die Mitarbeiter „im Haus“ ein zentraler Knotenpunkt sind, an dem viele Fäden zusammenlaufen – ja sicher. Aber trotzdem haben die „Mädchen und Jungs für alles“ ein blasses Image, irgendwo zwischen Sekretärin und Sachbearbeiter. Gerade in traditionell ausgerichteten Unternehmen, wie wir sie in der deutschen Industrielandschaft oft vorfinden, wird eine strikte Trennung vorgenommen: Verkauf, das ist eine Sache des Außendienstes. Dort sind die Vertriebsprofis am Werk, die oft über Jahrzehnte Kundenkontakte aufgebaut haben und diese regelmäßig pflegen. Für den Innendienst bleiben die „reaktiven“ Aufgaben: Er wartet, bis sich der Kunde oder Interessent von selbst meldet – nimmt dann entsprechende Anfragen entgegen oder leitet sie an die passenden Stellen im Unternehmen weiter.

Auf Vertriebsunterstützung vorbereiten

Diese Aufteilung kann zahlreiche Nachteile mit sich bringen: So ist der Key-Account-Profi im Außendienst im hektischen Tagesgeschäft oft nahe dran an den bestehenden Kunden – kann sich aber nicht ums Neugeschäft oder „schlafende“ Kundenpotenziale kümmern, die darauf warten, geweckt zu werden. Der Innendienst wiederum dämmert im täglichen Klein-Klein von Routineabläufen dahin. Obwohl dort oft Mitarbeiter tätig sind, die langjährige Erfahrung und persönliches Talent gewinnbringend für die Unterstützung des Vertriebs einsetzen könnten. Wenn man es ihnen sagen und sie darauf vorbereiten würde.

Das Projekt braucht geeignete Mitarbeiter

Die Unternehmensgruppe Faulhaber im schwäbischen Schönaich hat es sich zum Ziel gemacht, dieses ungehobene Potenzial zu nutzen. Der Familienbetrieb ist seit fast 70 Jahren spezialisiert auf nahezu alle Arten der Antriebstechnik. Vom leistungsstarken DC-­Motor bis zum filigranen Mikroantrieb stellen weltweit rund 1600 Mitarbeiter Lösungen für Medizintechnik, Fabrikautomation, Industriewerkzeuge, Raumfahrt und andere Technologiemärkte her. Das Kerngeschäft mit den großen A- und B-Kunden lief gut – und tut es immer noch. Doch der Außendienst kam nicht mehr dazu, Interessenten-­Anfragen konsequent abzuarbeiten und kleinere Kunden zu betreuen. Der Innendienst wiederum war stark reaktiv getrieben und auf die Abwicklung des täglichen Projektmanagements fokussiert.

Um für diese Situation eine Lösung zu erarbeiten, holte sich Faulhaber mit dem Raisch-Team zusätzlichen Sachverstand durch externe Berater ins Haus. Die Consulting-Firma mit Fokus auf Industrieunternehmen sollte einen entsprechenden Plan ausarbeiten und die notwendigen Maßnahmen umsetzen, um den Innendienst „vertriebsfit“ zu machen. Acht Mitarbeiter, so der Plan, sollten an die neue Strategie herangeführt werden, die Veränderung aktiv mitgestalten und dann in die Praxis starten.

In einem ersten Schritt wurde das vorhandene Kundenpotenzial evaluiert und klassifiziert. Es folgte eine Analyse, welche Mitarbeiter die notwendige Erfahrung und das passende Persönlichkeitsprofil mitbrächten, um im Innendienst Kunden zu betreuen, eine engere Bindung herzustellen sowie vor allem das Cross- und Up-Selling zu befördern. Diese Personen wurden dann gemeinsam mit weiteren interessierten Mitarbeitern zu einem Workshop eingeladen, in dem die strategische Ausrichtung des proaktiven Innendienstes vorgestellt und entsprechende Maßnahmen ausgearbeitet wurden.

Ganz wichtig: Bei der Standortbestimmung und der Planung für die Neuausrichtung wurden diejenigen aktiv einbezogen, die die zukünftigen Leistungsträger für Kundenberatung und Vertrieb sein sollten. So entstand von Anfang an durch das Einbeziehen in die veränderten Prozesse eine intensive Nähe zu den neuen Aufgaben. Neben den gemeinsamen Workshops standen auch Einzelgespräche mit den Mitarbeitern des Antriebstechnikspezialisten auf der Trainingsagenda.

Praxisbezug herstellen und trainieren

Dann folgte der Sprung in die Praxis: In mehreren „Trainings on the Job“ ging es darum, Schritt für Schritt den Dialog mit dem Kunden zu erlernen. Mit all den Herausforderungen, die der Vertrieb mit sich bringt. Diese sind:

  • Der gute Einstieg in das Gespräch mit Kunden und Interessenten.
  • Das Erlernen von Gesprächsleitfäden, der Umgang mit Fragen und die Einwandbehandlung.
  • Der Aufbau und die Pflege des persönlichen Kontaktes zum Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung.
  • Der persönliche Umgang mit einem „Nein“, wenn der Kunde ein vorbereitetes Angebot ablehnt.

Die Begleitung der externen Berater stellte sich in dieser sensiblen Phase des „Einübens“ der neuen Aufgaben als besonders wichtig dar. Unternehmen, die ihren Innendienst aktivieren wollen, sollten darauf achten, dass ihre Berater über entsprechenden Praxisbezug in Vertriebsfragen verfügen – nicht nur über planende und strategische Kompetenz. Das 2014 begonnene Projekt „Pro-aktiver Innendienst“ bei Faulhaber wird auch derzeit noch fortgesetzt. Erste Ergebnisse zeigen sich bereits. Dazu zählen die Aktivierung bislang „ruhender“ Kundenpotenziale und eine deutliche Steigerung der Verkaufszahlen von kompletten Antriebslösungen – anstelle der bislang von kleineren Kunden bevorzugten Einzelkomponenten.

* Anne-Rose Raisch ist Geschäftsführerin der Raisch GmbH & Co. KG, 71111 Waldenbuch, Tel. (0 71 57) 5 38 40-0, anne-rose.raisch@raischteam.de

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