Wie Servicemitarbeiter beim Kundenkontakt punkten

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Durch eine Störung des Ablaufs können Kunden sehr aufgeregt sein. Mit dieser Situation können Servicetechniker oft nicht umgehen. Sie versuchen, den Kunden mit Argumenten zu beruhigen, und müssen dabei erfahren, dass das den Kunden nur noch mehr aufregt.

Kunde will bei Störungen einfach nur akzeptiert werden

Deshalb vermeiden viele Servicetechniker dieses Gespräch und lassen den Kunden unnötig lange in Unsicherheit. Und das merkt sich das Gehirn des Kunden und wird ihn später wieder daran erinnern. Dabei ist der Wunsch des Kunden so nachvollziehbar: Er will einfach nur verstanden und akzeptiert werden!

Als Best Practice haben wir bei Recherchen folgende Formulierungen herausgearbeitet und überprüft:

• Erstens: „Ich kann gut verstehen, dass Sie sich sehr über die gestörte Anlage aufregen.“ Der Servicemitarbeiter wiederholt die Worte des Kunden und zeigt viel Verständnis für seine Aufregung.
• Zweitens: „Ich will Ihnen helfen, dass die Anlage so schnell wie möglich wieder läuft.“ Der Servicemitarbeiter nennt die Ziele des Kunden und bietet ihm persönliche Hilfe dazu an.
• Drittens: „Dazu brauche ich noch drei wichtige Informationen von Ihnen. Und zwar: …“ Der Servicetechniker zeigt dem Kunden, dass er den Weg kennt. Er fragt ihn nach konkreten Informationen, damit lenkt er ihn etwas vom Problem ab und macht ihn zum Teil der Lösung.

Richtige Formulierungen des Servicetechnikers beruhigen die Kunden

Bei einem Medizintechnik-Service konnten mit diesen Formulierungen schnell und nachhaltig aufgeregte Mediziner beruhigt und eingebunden werden. Was sich auch positiv auf die anschließende Stimmung während des Service auswirkte.

Für die Gestaltung von Serviceprozessen wurde in den 80er-Jahren das Service Blueprinting entwickelt. Wichtige Elemente sind dabei die Interaktionslinie zwischen Kunde und Servicemitarbeiter sowie die Sichtbarkeitslinie, bis zu der der Kunde den Serviceprozess sehen und mitverfolgen kann.

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