Wie Servicemitarbeiter beim Kundenkontakt punkten

Anbieter zum Thema

Hartmetall-Werkzeugfabrik Paul Horn GmbH

trivid GmbH

SERVE-IN Michael Wingenfeld

TRUMPF SE + Co. KG

Wir haben diese Methode in zwei Richtungen weiterentwickelt:

• Zum einen bilden wir in Service-Engineering-Projekten weit mehr als nur die Sichtbarkeit des Serviceprozesses ab. Serviceprozesse werden wie kleine Dokumentationsfilme oder Theaterstücke inszeniert: mit Spannung, Dramatik, Story, Helden und einer guten Lösung. Diese kann dann der Kunde leicht behalten und den Service damit positiv weiterempfehlen. Nur eine gute Story, welche der Kunde auch sein Eigen nennt, wird er weitererzählen.
• Zum anderen haben wir eine Checkliste für Serviceentwickler und -mitarbeiter zusammengestellt, mit der diese ganz schnell und einfach „vor Ort“ ihren Serviceprozess so inszenieren können, dass der Kunde einen guten Einblick und Eindruck bekommt:
• Wo und wie interagieren und kommunizieren unsere Mitarbeiter mit unseren Kunden?
• Was sehen unsere Kunden von unseren Serviceprozessen?
• Was sehen unsere Kunden nicht von unseren Serviceprozessen?
• Was sollte unser Kunde von unserem Serviceeinsatz und der Lösung unbedingt bewusst sehen und registrieren?

Richtig gerüstete Servicetechniker gewinnen neue Kunden

Für den Service von Werkzeug- und Verpackungsmaschinen konnten mit diesem Ansatz zum Beispiel die Kündigungen von Wartungsverträgen verringert und sogar neue gewonnen werden.

Am Ende eines Serviceberichts sollte immer eine kompetente Empfehlung an den Kunden stehen. Aufgrund unserer Interviews mit vielen Kunden in dieser Situation konnten wir außer der zentralen Frage – „Wie können wir einen zuverlässigen Betrieb sicherstellen?“ – vier weitere Fragen identifizieren, auf welche der Kunde am Ende eines Serviceeinsatzes gerne eine Antwort haben möchte:

• 1. Wie können wir zukünftige Störungen vermeiden?
• 2. Kann ein schleichender Leistungsabfall auftreten und wie kann dieser vermieden werden?
• 3. Welche Verbesserungen können realisiert werden?
• 4. Welche zusätzlichen Leistungen und Funktionen können noch ergänzt werden?

Mindestens eine dieser Fragen sollte der Servicetechniker am Ende eines Serviceeinsatzes proaktiv beantworten, also bevor der Kunde fragt. Bei einem Hersteller von Compoundern konnte auf diese Weise das Servicegeschäft erheblich ausgeweitet werden.

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