Wie Servicemitarbeiter beim Kundenkontakt punkten

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Die Zufriedenheit eines Kunden hat für ein Unternehmen enorme Auswirkungen auf seine Profitabilität. Bild 2 teilt die Kunden nach Empfehlungswahrscheinlichkeit auf einer Skala von null (sehr unwahrscheinlich) bis zehn (sehr wahrscheinlich) in verschiedene Typen ein. Die unzufriedenen Kritiker (null bis sechs) unter den Kunden wechseln häufiger den Anbieter, verbreiten negative Mundpropaganda, reklamieren häufiger Leistungen und Rechnungen, sind preissensibel und haben mehrere Lieferanten.

Begeisterte Empfehler sind die besten Kunden

Die zufriedenen Kunden (sieben und acht) sind zumeist passiv und können von aktiven Wettbewerbern relativ leicht abgeworben werden. Begeisterte Empfehler (neun und zehn) haben eine höhere Loyalität, empfehlen aktiv weiter, reklamieren weniger, konzentrieren sich auf einen Anbieter und kommunizieren offener.

Wie können Unternehmen nun die Zufriedenheit eines Kunden schnell und jederzeit ermitteln und sofort reagieren? Dazu gibt es eine einfache Frage, die jeder Servicetechniker seinem Kunden nach einem Einsatz stellen kann: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen? Bitte stufen Sie uns auf einer Skala von null (total verärgert!) über fünf (nicht schlecht, passt schon, …) bis zehn (super zufrieden!) ein.“

Serviceverantwortliche können Kundenbindung analysieren

Was kann der Serviceverantwortliche aus den Antworten herauslesen? Die Serviceführungskraft kann ermitteln, ob das Unternehmen insgesamt mehr aktive Weiterempfehler oder mehr Kritiker hat. Dazu werden die Prozente der Nennungen von null bis sechs (unzufriedene Kunden, welche im Zweifel negativ über den Service berichten) von den Prozenten der Nennungen neun und zehn (sehr zufriedene Kunden, welche aktiv und positiv über den Service berichten) abgezogen.

Die Nennungen sieben und acht werden als passiv zufriedene Kunden eingestuft. Ziel ist es, weit mehr Empfehler als Kritiker zu haben, also einen Empfehlerüberschluss.

Und wie kann der Techniker nun auf die Antwort reagieren? Der Servicemitarbeiter entschuldigt sich bei Nennung von null bis sechs beim Kunden, fragt sofort, was er für ihn tun kann, (was den Ärger des Kunden mindert) und bietet ihm schnelle Hilfe an.

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