Wie Servicemitarbeiter beim Kundenkontakt punkten

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SERVE-IN Michael Wingenfeld

TRUMPF SE + Co. KG

Bei Nennungen von sieben und acht fragt der Servicemitarbeiter nach den Wünschen des Kunden (was den Kunden begeistern würde) und bietet ihm gegebenenfalls diese Leistung an. Bei Nennungen von neun und zehn bedankt sich der Servicemitarbeiter für diese sehr positive Rückmeldung und fragt den Kunden, was ihn denn so begeistert hat – denn er weiß das ja nicht.

Sofortige Reaktion auf Beurteilung erhöht Kundenzufriedenheit deutlich

Unsere Erfahrungen zeigen, dass alleine durch die Frage und sofortige Reaktion auf die Kundenbeurteilung die Kundenzufriedenheit wesentlich verbessert wird. Darüber hinaus können damit natürlich auch interessante zusätzliche Geschäfte gewonnen werden. Für einen großen Industriedienstleister und ein Automatisierungsunternehmen konnten so in wenigen Wochen die Kundenzufriedenheit nachweislich verbessert und profitable zusätzliche Geschäfte akquiriert werden.

Ihr Engineering und Ihre Servicemitarbeiter haben zahlreiche Kundenkontakte. Machen Sie aus diesen Gesprächen aktiv wirkungsvolle Beratungschancen. Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern viele praktische Gesprächswerkzeuge. Befähigen und motivieren Sie Ihre Mannschaft zu aktiver Engineering- und Servicekommunikation.

Servicetechniker sind keine Verkäufer

Versuchen Sie nicht, aus Servicetechnikern Verkäufer zu machen, sondern packen Sie Ihre Servicemitarbeiter bei der Technikerehre. Ein Servicetechniker kann stolz darauf sein, seinen Kunden mit aktiver Gesprächsführung über seinen Serviceprozess zu informieren und dem Kunden proaktiv Empfehlungen für die Zukunft seiner Anlage zu geben.

Und machen Sie kein klassisches Verkaufs- oder Kommunikationstraining. Vermitteln Sie Ihren Servicemitarbeitern entlang ihrer Serviceprozesse und ihrer täglichen Realität ganz praktische und sofort hilfreiche Werkzeuge. Gestalten Sie das Training lebendig und interaktiv wie eine Werkstatt, in der die Servicetechniker ihre neuen Werkzeuge gleich ausprobieren können.

Servicemitarbeiter können sich auch gegenseitig schulen

Sehr wirksam ist es auch, wenn sich die Kollegen gegenseitig beraten und schulen. Trainieren Sie auch die Führungskräfte, machen Sie sie zu Promotoren und Coaches, binden Sie sie in die Mitarbeitertrainings mit ein.

Nichts ist für einen Servicetechniker glaubhafter als ein anderer Servicetechniker, welcher ihm ein neues Werkzeug empfiehlt. Ihre Servicetechniker werden begeistert sein.

Michael Wingenfeld ist Geschäftsführer von Serve In – Institut für Service, Entwicklung + Inszenierung in 93049 Regensburg

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