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Produktionsunterbrechung So finden Sie die richtigen Wartungstechniker

| Autor/ Redakteur: Manuel Grenacher / Sebastian Hofmann

Droht eine Maschine in der Fertigung auszufallen, dürfen Sie keine Zeit verlieren. Eine neue Software hilft Ihnen dabei, schnell die Instandhalter zu finden, die den Defekt am besten beheben können.

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Mit einer FSM-App bekommen Servicetechniker bei SAP Crowd Service ihre Arbeitsaufträge direkt aufs Handy.
Mit einer FSM-App bekommen Servicetechniker bei SAP Crowd Service ihre Arbeitsaufträge direkt aufs Handy.
(Bild: SAP)

Erst ein metallischer Knall, dann plötzlich nur noch Stille! Warnleuchten beginnen zu blinken und Mitarbeiter eilen aufgeregt umher. So sieht es aus, wenn Maschinen ungeplant und während der Produktion ihren Geist aufgeben – ein Worst-Case-Szenario für jedes Unternehmen. Schlimmer noch als der Anlagenschaden selbst sind allerdings der Bandabriss und dessen Folgekosten. Kunden können nicht mehr beliefert werden und es kommt auch bei ihnen zum Stillstand. Die gesamte Supply Chain stockt.

Schnell gehen die Verluste in die Millionen und das Vertrauen der Abnehmer ist dahin. Beim Ausfall einer Fertigungsmaschine zählt deshalb jede Sekunde. Aber: Wen rufen im Notfall? Traditionell ist die Koordinierung von Wartungs-, Service- und Instandhaltungsaufträgen ein zeitintensiver und fehleranfälliger Prozess. In der Regel sorgt der klassische Technikereinsatz mit Klemmbrett und Durchschlagformular außerdem für eine unübersichtliche Zettelwirtschaft.

Eine Lösung bietet moderne Software wie der SAP Crowd Service, der zur SAP-Field-Service-Management-Lösung (FSM) gehört. Sie ermöglicht es Fertigungsbetrieben, aus einem Pool verfügbarer Experten diejenigen Wartungstechniker herauszufinden, die den Maschinenschaden am schnellsten reparieren können. Und so funktioniert's: Die „Crowd“ ist ein Verzeichnis von zertifizierten Instandhaltern, das via FSM mit dem Dienstanbieter und mit Kunden verbunden ist. Darin gesammelt sind unternehmenseigene Mitarbeiter sowie Partner, Zulieferer und freiberuflich tätige Arbeitskräfte.

Ihnen allen bietet die Software die Option, entweder selber Einsätze im Außendienst auszuwählen und anzunehmen oder sich diese zuweisen zu lassen. Der Dialog mit der Plattform erfolgt über die Mobilgeräte der Techniker, auf denen die Field-Service-Management-App installiert ist. Reparaturdienstleister oder Maschinenhersteller mit eigenem Reparaturservice unterstützt Crowd Service bei der Administration und Koordinierung von Reparatur- und Wartungsaufträgen. Das System gibt ihnen die Möglichkeit, eine übergreifende Plattform zu nutzen, um verfügbare Außendienstmitarbeiter in Echtzeit zu finden und dadurch die Qualität der Einsätze beim Endkunden zu optimieren. Das verkürzt die Wartezeit für Kunden und liefert eine Basis für maßgeschneiderte Services. Zudem hilft es dabei, Serviceengpässe zu umgehen.

FSM-Einsatz am Praxisbeispiel erklärt

So arbeitet das System im Praxiseinsatz: Sobald ein Anwender einen Schadensfall an seiner Maschine beim Hersteller meldet, setzt sich eine eingespielte Prozesskette in Gang. Mit Crowd Service lässt sich in Echtzeit ein verfügbarer Techniker aus dem eigenen Unternehmen oder der Crowd ausfindig machen. Zugleich wird der Kunde via SMS informiert, wann der Servicetechniker bei ihm eintreffen wird. Diese digitalisierten Abläufe helfen, eingehende Serviceaufträge schneller und effektiver zu bearbeiten. Weitere Vorteile sind:

  • eine stärkere Kundenbindung,
  • ein geringeres Fehlerrisiko,
  • effektiveres Zeitmanagement,
  • Kostentransparenz und Umsatzsteigerung,
  • der Aufbau enger Partnerschaften sowie
  • eine Verbesserung des Arbeitsklimas.

Wie ein praktikables Modell konkret aussehen kann, macht der Maschinenhersteller Bühler deutlich, der zusammen mit dem Servicedienstleister Benlink seinen Kunden in England einen 24-Stunden-Service auf Basis von SAP Crowd Service anbietet. Für das Team von Bühler stellte es lange eine große Herausforderung dar, das hohe Aufkommen an Anfragen nach Reparaturen zu bewältigen, die unverzüglich ausgeführt werden müssen. Durch die zusätzliche Kooperation mit Benlink gelingt es dem Maschinenbauer heute, die Ad-hoc-Anfragen seiner Kunden schnell und effizient abzuarbeiten.

Mit einer FSM-App bekommen Servicetechniker bei SAP Crowd Service ihre Arbeitsaufträge direkt aufs Handy.
Mit einer FSM-App bekommen Servicetechniker bei SAP Crowd Service ihre Arbeitsaufträge direkt aufs Handy.
(Bild: SAP)

Insbesondere macht sich der Detailgrad des Netzwerks bezahlt. Es berücksichtigt nicht nur das Know-how bei der Auswahl eines Technikers, sondern auch, ob er sich in der Nähe des Kunden befindet. Auf Basis vorhandener Daten kann seine Einsatzzeit außerdem präzise vorhergesagt werden. Das verschafft Bühler die Flexibilität, auch spontane, nicht eingeplante Anfragen sofort zu erfüllen. Zudem dient die Serviceplattform von Benlink als wertvolles Trainings- und Informations-Tool: Durch die App und Videos erhalten Techniker bei Bedarf am Einsatzort detaillierte Anleitungen, wie Reparaturen und Wartungen an den Maschinen auszuführen sind – ideale Bedingungen, um unvorhergesehene Maschinenausfälle schnellstmöglich zu beheben.

* Manuel Grenacher ist General Manager für die SAP Service Cloud bei SAP in 69190 Walldorf, Tel. (0 62 27) 74 74 74, sapcx-fsm@teamlewis.com

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