Vertriebsunterstützung Wie Servicemitarbeiter beim Kundenkontakt punkten

Serviceprozesse eröffnen Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, positiv bei ihren Kunden in Erinnerung zu bleiben. Einfache Beispiele zeigen, wie alle am Service beteiligten Mitarbeiter und Führungskräfte diese Chancen wirkungsvoll nutzen können.

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Hartmetall-Werkzeugfabrik Paul Horn GmbH

trivid GmbH

SERVE-IN Michael Wingenfeld

TRUMPF SE + Co. KG

Welche Gesprächswerkzeuge brauchen Servicemitarbeiter? Was sind Werkzeuge für aktive Servicegespräche? Serviceorganisationen statten ihre Mitarbeiter mit allen für den Serviceeinsatz notwendigen Werkzeugen aus: Schraubenschlüssel, Messinstrumente, Software, Wissensdatenbanken und vieles mehr. Die Servicemitarbeiter sind so für alle möglichen – und unmöglichen – technischen Aufgabenstellungen vorbereitet.

Servicemitarbeiter muss auch Gespräche richtig führen

Doch was kann ihnen helfen, zum Beispiel kritische Gesprächssituationen erfolgreich zu bewältigen? Diese Frage stellen wir uns seit über zwanzig Jahren in vielen Serviceprojekten. Insgesamt haben wir bisher mehr als 50 verschiedene relevante Chancen von Serviceprozessen und dazu passende Werkzeuge identifiziert.

Einige davon werden in diesem Beitrag vorgestellt. Die Werkzeuge sind unter anderem in den Branchen Gebäudetechnik, Medizintechnik, Werkzeugmaschinen, Verpackungsmaschinen, Compounder, Industrieservices und Automatisierungstechnik im Einsatz.

Kunden beim Service oft zu wenig einbezogen

Ein Hauptgrund für die Unzufriedenheit und gar Ablehnung von Rechnungen ist die mangelnde Einbeziehung des Kunden in den Serviceprozess. Leider realisieren viele Servicetechniker einfach ihre Lösung und konfrontieren den Kunden damit. Der Kunde möchte aber gerne über den Serviceprozess informiert und in Entscheidungen eingebunden werden.

Um das zu verbessern, hat sich folgende Struktur in Best-Practice-Projekten herauskristallisiert (Bild 1 – siehe Bildergalerie): Zuerst nennt der Servicetechniker dem Kunden zwei Alternativen. Dann erklärt er ihm den Nutzen und die Konsequenzen der beiden Alternativen und bittet den Kunden anschließend um seine Entscheidung.

Danach wiederholt er die Entscheidung und holt noch einmal das Okay des Kunden ein. Mit diesem Ansatz konnte zum Beispiel in der Gebäudetechnik die Reklamationsquote von Rechnungen drastisch reduziert werden.

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