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Künstliche Intelligenz

Chatbots als Ergänzung in Direktvertrieb und Service

| Autor/ Redakteur: Bahar Jawadi Arjomand / Melanie Krauß

Sie können Erstgespräche übernehmen, sind immer freundlich und rund um die Uhr erreichbar: Chatbots bieten verschiedene Vorteile und können sogar zum Alleinstellungsmerkmal im Kundenservice werden – oder diesen zumindest ergänzen.

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(Bild: © stock.adobe.com)

Künstliche Intelligenz ist in aller Munde und macht vor keiner Branche halt. Die mit dem Einsatz von KI definierten Ziele sind dabei vielversprechend, können aber nur erreicht werden, wenn Unternehmen aller Branchen sich auf die neuen Bedürfnisse ihrer Kunden einstellen. Die Implementierung von Chatbots kann dabei das Serviceangebot stark erweitern und einen Mehrwert auf Kunden- und Unternehmensseite schaffen. Neben Bereichen im Marketing, wie etwa der Unterstützung des Lead-Managements, kann der Einsatz von Chatbots branchenübergreifend den gesamten Kundenservice umkrempeln – auch im Maschinenbau.

Leads durch Chatbots

Der persönliche Kontakt zwischen Kunde und Vertriebler hat im B2B-Bereich immer eine große Rolle gespielt und maßgeblich zum Aufbau von langjährigen Kundenbeziehungen und Vertrauensverhältnissen beigetragen. Ein Grund dafür ist das Fachwissen, das bei der Beratung und dem Verkauf von Produkten ausgetauscht wird. Gerade im Maschinenbau geht die Kundenpflege häufig mit Beratungs-, Wartungs- und Reparaturbesuchen von Technikern einher, doch viele Anfragen lassen sich heute effizienter bearbeiten.

Im Zuge der Digitalisierung hat sich das B2B-Käuferverhalten bereits verändert. Auch in den verarbeitenden Gewerben wie dem Maschinenbau haben B2B-Kunden die Flexibilität und das Angebot des Internets für sich entdeckt. Egal ob es sich um erklärungsbedürftige Produkte und Angebote handelt, die bisher in einen anderen Sales-Prozess integriert waren, B2B-Kunden recherchieren Informationen, vergleichen online Preise, aber auch Leistungen und Anbieter, ohne dabei von einem Mitarbeiter aus dem Vertrieb beraten zu werden.

Damit hat sich der Anspruch von B2B- und B2C-Kunden angenähert, denn beide Käufergruppen erwarten einen erstklassigen Onlineservice und eine konsistente, kanalübergreifende Customer Experience. Um ihre Kundschaft nicht zu verlieren, müssen Unternehmen ihre Digitalstrategie ernst nehmen und auf die veränderten Käufererwartungen eingehen. Eine Möglichkeit, den Onlineservice vorteilhaft zu erweitern, ist der gezielte Einsatz von Chatbots.

Was ist ein Chatbot? Ein Chatbot ist ein softwarebasiertes Kommunikationssystem, das vielseitig eingesetzt werden kann. Die Konzeptionierung, Programmierung und Implementierung der virtuellen Helfer richtet sich nach der Zielgruppe und dem Kommunikationskanal. Sie lassen sich vorrangig zur Erweiterung des Customer Supports, aber auch zur Lead-Generierung konzipieren.

Der Chatbot als Zusatzservice

Bei der Nutzung von Bots in der B2B-Lead-Generierung müssen die virtuellen Helfer eine fachspezifische Beratung gewährleisten, bei der individuelle Fragen beantwortet und weiterführende Informationen mit dem Kunden geteilt werden. Hierfür können Chatbots mit einer Gesprächsführung konzipiert werden, die alle relevanten Informationen beinhaltet. Besucht ein potenzieller Kunde die Unternehmenswebseite, kann der Bot in einem sich öffnenden Fenster proaktiv mit dem Interessenten Kontakt aufnehmen.

Während Vertriebsmitarbeiter sich auf Kunden mit höchstem Verkaufspotenzial konzentrieren können, übernehmen Chatbots die ersten Gespräche zwischen Kunden und Unternehmen. Innerhalb des Bots sind Kommunikationspfade angelegt, die je nach Anliegen des Besuchers beschritten werden. Handelt es sich beispielsweise um eine allgemeine Produktanfrage, ist der Bot in der Lage, ohne menschliche Hilfe zu agieren, Informationen zu teilen, Schritt-für-­Schritt-Anleitungen für die Implementierung von Software zu geben und sogar einfache Kaufprozesse abzuwickeln. Dabei agiert der virtuelle Helfer in Echtzeit, interagiert mit dem Kunden und gibt ihm alle nötigen Informationen, die dieser braucht. Benötigt der Kunde jedoch die Hilfe eines Technikers vor Ort, erfragt der Bot erste Details und leitet die Anfrage an den zuständigen Mitarbeiter weiter, der sich dann persönlich mit dem Kunden in Verbindung setzen kann.

Bei der Implementierung eines Bots ist das Zusammenspiel von Mensch und Maschine im Detail zu berücksichtigen, denn der persönliche Kontakt darf nicht vollständig ersetzt werden. Anfragen, die vom Chatbot automatisch in den Aufgabenbereich der Mitarbeiter geleitet werden, können dort aufgrund der Dokumentation des Bots zeitnah bearbeitet werden.

Alleinstellungsmerkmal Kundenservice

Der Kampf um Kunden ist in jeder Branche hart. Egal ob B2B oder B2C – es gibt Kunden, die nur zufrieden sind, wenn der Service stimmt. Produkte und Dienstleistungen werden allgegenwärtig angeboten, sodass es oft schwer für Unternehmen ist, sich vorteilhaft am Markt zu platzieren. Ein optimierter Kundenservice ist eine Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzugrenzen und ein nachhaltiges Alleinstellungsmerkmal zu schaffen. Und hier kommen Chatbots ins Spiel!

Die kleinen Helferlein optimieren Abläufe und unterstützen die Gesamtkommunikation mit Kunden. Sie machen Schluss mit zeitraubenden Warteschleifen, sind immer und von überall erreichbar und dabei immer zuvorkommend und freundlich. Ihre Implementierung unterstützt Unternehmen dabei, ihren Kunden ein positives und einzigartiges Serviceerlebnis zu bieten. Chatbots können Auskunft zu Produkten, Dienstleistungen, Bestell- und Bezahlprozessen geben und jederzeit auf die Kundenhistorie zugreifen.

Komplexere Varianten können bei individuellen Anfragen Hilfe anbieten und Empfehlungen aussprechen. Kunden wird dabei eine professionelle Problemlösung geboten. Die Inhalte des Kundengesprächs fließen dabei wiederum in den Wissenspool für die Chatbots ein, sodass diese ihr Wissen kontinuierlich erweitern.

* Bahar Jawadi Arjomand ist CIO bei der Digitalagentur Integr8 in 10179 Berlin, Tel. (08 00) 72 37 02 59 44, info@integr8.com, www.integr8.com

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