Digitale Geschäftsprozesse Ein digitales Kundenportal für den Maschinenbau

Redakteur: Dipl.-Ing. (FH) Hendrik Härter

Services, Wartung und auch Software-Updates: Unternehmen des Maschinenbaus können all das in einem zentralen Kundenportal bündeln. Doch das ist nicht alles: Das digitale Kundenportal wächst mit den Anforderungen.

Firmen zum Thema

Digitale Kundenportale: Maschinenbauer können hierüber Services auslösen, Maschinen wart3n und mit dem Kundendienst in Kontakt treten.
Digitale Kundenportale: Maschinenbauer können hierüber Services auslösen, Maschinen wart3n und mit dem Kundendienst in Kontakt treten.
(Bild: StartupStockPhotos / Pixabay )

Digitale B2C-Plattformen für Einkauf, Medienkonsum oder öffentliche Kommunikation sind für Anwender komfortabel, denn sie bieten:

  • Der Support ist rund um die Uhr erreichbar,
  • viele Probleme lassen sich innerhalb kürzester Zeit lösen,
  • es besteht Zugriff auf alle relevanten Informationen unter einer übersichtlichen Oberfläche und
  • der Nutzer bekommt Vorschläge für weitere Angebote, die interessant sein könnten.

Was sich gut für Endkunden eignet, kann auch im B2B-Geschäft erfolgreich sein. Das aus einem guten Grund. Die Vorteile der Digitalisierung sind nicht mehr zu ignorieren. Nur ein Grund, warum sich Maschinenhersteller Gedanken über die „Customer Experience“ machen sollten. Ein digitales Kundenportal bietet für diese Nachfrage eine überzeugende Antwort: für Kunden wie Anbieter.

Die Serviceteams eines Maschinenbau-Unternehmens benötigen für die Fehlerbehebung auf Grund von Kundenanfragen oft zwischen zwei Tagen und zwei Wochen. In dieser Zeit wird die Anfrage nicht selten zwischen mehreren Abteilungen herumgereicht, bis endlich der korrekte Ansprechpartner gefunden ist. Leider stehen diesem dann nicht alle nötigen Informationen zum Kunden, seiner Anwendung und seinem Problem zur Verfügung, um sofort eine treffsichere Diagnose zu stellen.

Es sind mehrere Stunden nötig, um alle Informationen zu recherchieren und relevante Daten aus verstreuten Quellen zusammen zu tragen. Dabei verschwenden die Mitarbeiter kostbare Zeit, die sie sonst für wertschöpfende Aufgaben verwenden könnten und in der beim Kunden unter Umständen Stillstand herrscht. Unklarheit über etwaige Garantien und Dienstleistungsvereinbarungen können den Prozess noch weiter verzögern.

Aktuelle Servicelage ist unbefriedigend

Für die Kunden ist die Situation unbefriedigend. Sie finden sich heute bei Betrieb, Wartung und Reparatur in einem Dschungel von Informationen und Services aus verstreuten Quellen wieder: Daten zu ihren Maschinen befinden sich in Handbüchern, CDs und Online-Quellen, aus denen PDFs heruntergeladen und lokal gespeichert werden müssen. Ersatzteilbestellungen oder Reparaturaufträge laufen wahlweise via Telefon, E-Mail, Online-Formular oder eine E-Shop-Oberfläche.

Oft ist nicht klar, welche Software und Firmware verwendet wird, die auf einer Maschine laufen. Oder ob ein Update verfügbar oder ratsam ist. Sowohl für den Kunden als auch den Anbieter entstehen auf diese Weise Schwierigkeiten, im Servicefall schnell an wichtige Informationen zu gelangen. Wenn der Kunde in diesem Zuge mit mehreren Ansprechpartnern über diverse Kanäle sprechen und grundlegende Angaben immer wieder erklären muss, entsteht schnell Frustration.

Zentraler Zugang zu Informationen

Überblick über ein Kunden- und Self-Service-Portal für Maschinenbauer.
Überblick über ein Kunden- und Self-Service-Portal für Maschinenbauer.
(Bild: Logicline)

Mit einem digitalen Kundenportal können Anbieter ihren Kunden das bieten, was sie erwarten: Einen zentralen Zugang zu allen relevanten Informationen und personalisierten Support inklusive Self-Service-Optionen rund um die Uhr. So laufen im Kundenprofil alle wichtigen Daten der „Customer Journey“, über dessen Maschinen, Anlagen oder Serviceverträge zusammen. Das erleichtert es dem Kunden, Wartungspläne einzurichten und Ersatzteile mit einem Klick fristgerecht zu bestellen. Service-Tickets können Kunden mitsamt aller relevanten Informationen direkt an den richtigen Ansprechpartner senden und im Anschluss einen Termin für Remote-Support oder einen Vor-Ort-Termin buchen.

Der Techniker erhält sofort alle benötigten Angaben und startet mit der Problemlösung. Der Kunde wird in Echtzeit über den Stand seines Servicefalls benachrichtigt. Außerdem lassen sich viele kleinere Anliegen und Fragen in einem Kundenportal durch Self-Service-Angebote selbst klären. Das senkt die Zeit für die Lösung von Service-Fällen um bis zu 30 Prozent. Auch die Software beim Kunden lässt sich so einfach managen – Updates, Roll-outs und Roll-backs können über einen zentralen Kanal erfolgen und sind stets nachvollziehbar. Das spart den Serviceteams der Maschinenbauer kostbare Zeit, weil diese sich dadurch Vor-Ort-Termine sparen, nur um Softwarestände zu prüfen und zu korrigieren.

Zusätzliche Services mit einer Plattform

Basierend auf der Kaufhistorie und den verwendeten Maschinen und gebuchten Dienstleistungen laufen an einer zentralen Stelle die wichtigsten Daten zu jedem einzelnen Kunden zusammen. Für die Anbieter entsteht so ein wertvoller 360-Grad-Überblick, aus dem sich Bedürfnisse und Wünsche ablesen lassen. Darüber hinaus lassen sich diese Daten auch anderweitig gewinnbringend nutzen. So können dem Kunden auf Basis seiner Nutzung gezielt Ersatzteile, Verbrauchsmaterialien, weitere Ausbauoptionen oder ergänzende Softwarepakte vorschlagen werden.

Mit einer Option können Anwender Ersatzteile bestellen und Upgrades auslösen. Damit wird vermieden, entsprechende Geschäfte an Drittanbieter zu verlieren. Für Kunden reduzieren sich die Suche nach entsprechenden Angeboten, die Zahl der Fehlbestellungen und Rücksendungen sowie Ausfallzeiten. Zusätzlich können Anbieter diese Plattform für weitergehende Services nutzen, wie etwa das Angebot von Online-Trainings oder erweiterter Remote-Support, der pro Stunde abgerechnet wird oder mit einem bestimmten monatlichen Stundenkontingent.

Das Portal lässt sich außerdem verwenden, um IoT-basierte Dienste anzubieten. Dazu gehören Zustandsüberwachung, Analytik und vorausschauende Wartung. Die Verbindung zur Maschine und der Zugriff auf Live-Daten im Portal können genutzt werden, um ereignisbasierte Dienste oder Premium-Smart-Services anzubieten, die auf den Erkenntnissen basieren, die aus den Maschinendaten gewonnen werden.

Digitales Kundenportal schrittweise ausbauen

Ein digitales Kundenportal lohnt sich, denn eine solche Plattform ist skalierbar und lässt sich durch einen modularen Aufbau leicht erweitern. Davon profitieren auch Kunden, die zum Beispiel mit einem sogenannten Freemium-Servicemodell einsteigen und später auf die Premiumvariante wechseln. Starten sollten Unternehmen ihr digitales Kundenportal zunächst in einem kleinen Umfang und dann Stück für Stück ausbauen – durch das schrittweise Hinzufügen von Produktkategorien, Dienstleistungen und Anwendungen.

Das ist sogar zu empfehlen, denn durch die von Anfang an anfallenden Daten erhalten Unternehmen fundierte Einblicke, welche Funktionen wirklich gebraucht werden. Zusätzlich können Anbieter über die zentrale Oberfläche leicht Feedback einholen. Das ermöglicht einen agilen, kundenzentrierten Ausbau der digitalen Kundenplattform, bei dem sich die Anbieter auf das Wesentliche konzentrieren und Investitionen in Unnötiges vermeiden können.

Teil des Ausbaus kann dabei auch sein, Systeme wie ERP oder CRM anzubinden oder Drittanbieter zu integrieren, um auch externe digitale Services unter der eigenen Oberfläche anbieten zu können. So lassen sich etwa mit „machine360“ for Salesforce Maschinen und deren Daten mit der Salesforce-Welt verbinden, wodurch die Maschine zum Mittelpunkt von Serviceprozessen wird. Kunden wie Anbieter profitieren dadurch von mehr Transparenz, reduzierten Servicekosten und gezielteren, datenbasierten Vertriebs- und Einkaufsmaßnahmen.

Die Vorteile im Überblick

  • Personalisierter 24/7-Support mit Self-Service-Optionen für bessere Kundenzufriedenheit
  • Kundenkontakte sind zentral gespeichert
  • Zeit wird effektiv genutzt und somit kosteneffizient gearbeitet, da Servicefälle 30 Prozent schneller gelöst werden
  • Gezieltes Cross- und Upselling durch datengestützte Einsichten in Kundenbedürfnisse
  • Neue Geschäftsmodelle durch zusätzliche digitale Services
  • Kundenportal lässt sich erweitern, indem Module integriert und externe Systeme angebunden werden.

(ID:47463595)